接客業をしています。

Question

接客業をしています。お客様でスタッフやお店にいちいち文句を言うのにお店に来るお客様がいます。

なぜ、文句をいいながらでもお店に来るのでしょうか？
心理がまったく分かりません。

Answer 1

考え得る来店目的は2つでしょうかね。

1つ目は、その店に来たい場合。
昔から言う販売の3要素ってあるじゃないですか。立地・商品構成・価格。
その中のどれかか全部が気に入ってるんじゃないでしょうか？
だからそれを享受したいのに店員は鬱陶しいとか。

2つ目は、そうして人を虐めて遊ぶことが目的の場合。

いずれにせよ、「ペルソナ・ノン・グラータ」（歓迎されざる人物）として出禁にしちゃっていいんじゃないですか？

コンビニで店員に土下座を強要した事件を受けて、強要罪ってのが出来たじゃないですか。あれ、追い風ですよね。

だから「私どもでご提供できるサービスには限界が有ります。ご不満でしたらどうぞよそでご満喫下さい」（=来るな・来るなら文句を言うな）という姿勢を明確に打ち出すお店は急増中ですよ。よほど（お店の）皆さん、不満が溜まってらっしゃったんだな、って思いますが、貴店でも如何ですか？

Answer 2

結構多いのが「私はお店の為を思って言っているのよ。」と思っている方です。「私の意見(要望)」=「お客様みんなの意見」だと思っているので店側が対応しないと気にくわないのです。でも店側は他のお客様全員に対応出来ない事は基本的にはしないでしょうし、店が不利益になる事もしないでしょう。このお客様をどうするかは最終的には上の方の判断に任せるとして、こういうお客様はこちらが逃げれば逃げるほど追いかけてきます。こちらから近付いてクレームに対応していった方が意外とおとなしくなっていったり、こちらの話しも聞いてくれたりします。立場上私が対応しなくてはいけなかったのもありますが、同じ様な文句の多いお客様は今までにも何人かいましたが、会社として排除する感じはなかったので、私もある面開き直り他のお客様に迷惑をかけてもその方の対応を優先したり、他のお客様には出来ないと言っている事をしてあげたりしていたのですが、そうすると意外と来店回数が減ってきたり、仲良くしてもらったりするようになりました。めちゃくちゃ神経使いますけど文句言われるよりいいかなと思います。それに確かに他のお客様も思っているかもしれいこともありますので。ただ、クレームの内容があまりにも理不尽な事だったり、スタッフに対して暴言だったりする場合はいざと言う時の為にいつ、どんな事を言われたか等控えておくと良いと思います。気持ち的にもゆとりが生まれます。

Answer 3

いますね、そういう方。
私のところにも改善不可能な要望ばかり押し付ける(販売している商品全ての試食を出せなどと要求してくる)クレーマーの男性が毎週のように来店されてました。
どうしてそういう対応ができないのか、等を丁寧に説明しても、また次回忘れたみたいに同じ事を言いに来店します。

ああいうのってたぶんですけど、「ただストレスのはけ口にしたいだけ」か、「自分好みのお店に変えたいだけ(自分の言うこと聞かせたい)」のいずれかだと思います。
どちらにしろ迷惑な話ですけどね。

Answer 4

というか、毎回文句言われてても改善しない店の方がやばいです。

そもそも、行きたいから文句を言うのです。行く気がない店に文句言う方がヤカラ。