美容師です。

Question

美容師です。クレーマーの対応について相談させてください。

新規で7月に来店されました。
その時の内容は、カウンセリングのみ。
(1時間枠とりました)カウンセリングのみで来店なんて
何かと思い、話を聞いたら他の美容院の悪口。
この髪型にしたいと、ハリウッドの女優の髪型をみせられ、
これが切れないなら美容師ではありませんよね
っと言われました。
初対面でそんなことを突然言われたことに私はビックリし、
他のお店でなんかありましたか？
ときいたら、
思った通りにならなかった、
とのことでした。
そのあと、今回はどうされますか？
ときいたら、何故か今回のスタイルの話ではなく
前の美容師はああでと、何故か今回やりたいスタイルの話ではなくすべて悪口でした。
その日はそれで帰り
また1週間後来店し、
同じようにカウンセリングをしたら
また他の美容師の悪口で1時間過ぎ、
(何度今日の髪型はどうするかと聞いても過去の髪型の話をしてきて、
ベリーショートにしに来たはずなのに、前に切ったグラボブの文句を言われました)
私も次のお客さんの時間が近づいてきて焦って
そろそろ切らせてください
と伝えたら、また同じ話を永遠とされ、
話をききながら切る準備をしたらダッカールを外されました笑。
その地点で1時間半たってます。
イライラしてきて、今日はカットはやめてカラーだけにしますか？
と伝えたら切って欲しいと言われたので
カットし、カラーをし、トリートメントもし、
4時間近くかかりました。
ただ、帰る時はニコニコして帰りましたが、
後日電話がかかってきて、
セニングを入れられたから髪の毛が傷んだ。
私が知っている世界中のプロはセニングを入れない
そんなのプロじゃないとお叱りを受けました。

その後、1ヶ月半後にその方は来店し、
後輩が担当しました。
その時は気に入って帰ったそうです。

そして、また昨日電話が来て、
後輩が切った後、右と左の長さが
１センチ以上違うと、私宛にかかってきました。

明日また電話すると言われ、
本当に憂鬱です。

私は、セニングに関しては、
髪質によって入れた方がいいならいれますし、
入れない方がいいならいれません。
その方をカットしている時、ハサミの入れ方まで
指図され、自分が思っている以上にハサミをいれたので軽くなって当たり前だと思っていました。
施術中も、もぅこれ以上はやめた方がいいです
とつたえたら、
手を休めないで早くやりなさい
も言われ、仕方なくなりましたが私としては
それを私のせいにしたことと、プロじゃないとまでいってきた人が
他のスタイリストの悪口を私に言ってくることが
腹立たしいです。

正直、お金を払ってでも施術を断りたいのですが、
こういう場合、普通は断らないでやるものですか？？

私は退職が決まっていて、
今まで指名してくださったお客様への引き継ぎやらのお話とかで、そのクレーマー(って呼びたくなるくらい嫌)の施術をやる時間すら、惜しいです。
その人を接客するとマンツーマンで、
4時間きることになり、
営業妨害としか思えません。

明日が憂鬱です。

私のカットでは〜さんの要望にはお答えできませんって伝えてもいいでしょうか？？

補足

私はそのお客様とは1度しかお会いしていません。
前回来店された時は、私はお休みだったので本人にも伝えて他の担当者でといって後輩が担当しました。
その後、そのお客様は違う美容院にいって
その時はうちのお店に左右の長さが違うのを見せに来るために
左右の長さをわざと直させなかったといっています。
(左右の長さと言うのは耳上の毛ではなく、フロントを斜めに切ったヘビーサイド側のフロントの毛だと私は勝手に思っています)
あとうちのお店に最後の来店されたのは9月末になります。

Answer 1

美容室です。

それはクレーマーではなく、コミュニケーション障害ではないでしょうか。
本人に悪義はないのでどうしようもありません。

美容業は、できない仕事は引き受ける義務はありませんし、他のお客様に迷惑がかかるならやむを得ないですね。責任者の方に相談してお断りして良いと思います。断り方も「こちらの技術不足」という言い方で良いと思います。

Answer 2

そういう人にエネルギーを使う事は無駄だと思います

また、そういう人がグダグダ言ってるのを隣で聞かされるお客様にとっても不快なモノです
お客の要望に応える事も勿論大事な事かもしれませんが、無理難題にまで対応する必要も無いと思います

ドライストロークを使うから偉いって事も無いし、セニングシザーを使うからダメって事も無いです
その理屈が通るならセニングシザーを作るメーカーもまた３流以下って事になります

技術も道具も必要に応じて使い分けるモノ
その判断も現場のプロがするモノであって素人が口を挟む事でも無いです

断っても良いのかどうかはここで聞くよりお店の責任者に聞いてみては？

雇われてる場合だとそれでもお客様の要望には全て応えなさいと言う経営者もいるかもしれませんし、そんな客断ってもその分他のお客様を気持ちよくやった方が良いと言うかもしれません

ウチにも過去にそのような面倒な事を言う人が来たので出禁扱いにしてます（まだ出禁とは宣言してませんが、スタッフ間の共通認識としては断る事にしてます）

Answer 3

相談料”を時間分頂けばよいでしょ！？

カット4時間なら、カット料金+カウンセリング料で請求すればよいです。
世界中のプロはカウンセリングだけでも料金がかかるのですよ！と伝えてみればよいのではｗ

クレームなどの電話の際もとりあえずご来店ください”と伝え、話を聞く時間分はカウンセリング料としていただき、修正分は頂かない対応にすれば頻繁には利用しなくなるのではと思います。

お電話の時に、カウンセリングは何時間程度行いますか？”と確認し、時間によって料金がかかる旨伝え他のお客様にも迷惑がかからないようにするという感じではいかがでしょうか？

Answer 4

要するに、美容院のサービスの範疇を超えていて、しかも営業妨害とも言えるレベルなんですよね？

お客さんに対して、予約枠は施術の為のものであるとキッパリと告げてはどうでしょうか？それで文句を言われる様なら次回からお断りするしか、、、

クチコミで悪口を言われたとしても、誹謗中傷にならない程度に事実をもって反論して関係を断つのが良いかと思います。