【長文】園芸店で働く方にクレーム対策の質問です

Question

【長文】園芸店で働く方にクレーム対策の質問ですホームセンターで働いています。
時折お客様から花が枯れたから返金してほしいと言われて困っています。
ホームセンターなので気軽にお花を買うどちらかと言えばお花好きのお客様や初心者の方が多いです。
どこもそうだと思いますが基本植物は返品交換は出来ません。

先日5日前に買った花が数日後に枯れたとお客様が来られました。5日後に言われても対応できないし、上司に私から強くお願いできる範囲ではない、苗には元気に見えても強い苗弱い苗がもちろんある事をお伝えしお断りしました。
しかしお客様は「それならもう信用してお花買えないじゃない」「じゃあそんな花を売ってるわけ？」と言われました。

信用と言われても、私はプロではありませんし資格もありません、ですがお客様に少しでも良いお花をと独学で学びながらお世話をしているとお伝えし、生産の時点で問題があるか、私の店なのか、失礼ながらお客様に問題があったのか日数が経ちすぎてそれはハッキリできません。
それに植物が枯れたと言って対応ばかりしていたら世の中の園芸店全てが営業していけなくなります。
だからこそ、お客様に良い花を選んでいただけるようになっています。とお伝えしました。

しかし「そんなの今の状態（売ってるとき）にわかるわけないじゃないの！」と…。
「生産者がどうか知らないけど、売ってるのはあなたのお店でしょう！じゃあなたのお店に責任があるんじゃないの？！」と仰ってました。

私は、それは私にもわかりませんし、たとえプロでも何日後に根腐れや立ち枯れする何てことは、わかりようもありません、もし出来ているなら販売はしていませんと伝えました。植え付けしてる以上その時のやり方やその後の管理を見てるわけではないので、責任がどこにあるとは判断しかねますとお答えしました。

じゃあもうこの店は信用して花が買えない！と仰り理解はしてくれませんでした。
実際枯れたと言う同じ花で、お店で立ち枯れしたのは24株中1株です。これも正直にお伝えし、再度どうしても植物の性質上全てが確実に育ちますと言えません。だからこそ選んで頂いているのです。と伝えても駄目でした。結局上司を呼びお断りしてもらいましたが納得はされなかったようです。

前日にも植え替えて1週間したら枯れたと違う方が返金を求めて来られました。
お花をいつも当店で買い、何年も植えて慣れているからミスをするはずがない、腕に自信がある方のようでした（多分素人の方が普通に寄せ植えする範囲だと思います）
こちらの方も植え替えて1週間経って枯れたと言われて、お断りしましたが、受け入れてもらえず、自分のせいではないという感じでした。しかし店の在庫のお花は１つも枯れていませんし、他にクレームもありません。

買って帰って植え付け、または植え替えたものが数日で枯れたからと返品交換を求める方が多くて驚いています。特に野菜の時期はとても多いです…。虫がついた、病気が出たなど…素人の方が（私もですが）園芸ブームになり、調べもせず適当にやる方が多く知識をちゃんと伝えても理解してくれません。
酷い方は植えて3ヶ月後に枯れたとクレームを言いに来ました。
断っても理解をして下さらず、花が悪い店が悪いと主張ばかりで返事が堂々巡りなのです。

うまく断る方法はありませんか…？なんとかにわかプロの考えの方を納得させる説明があればご教授頂けないでしょうか？
また他の園芸店ではどういう感じでしょうか？

長くなりましたが皆様の意見、アドバイスをお聞かせください

Answer 1

私はネットで花や苗を販売していますが、クレームはかなり少ないです。

何度か、半年とか1年経過してから、『枯れた』と言う事で、写真をメールして貰い、慣れた感じで育ててある様な場合は、代品をお送りした事もありますが、そういうケースは、1/1000以下です。

あまりにも素人のクレーマーと判断すれば、とことん戦って、ブラックリストに登録します。

昼間はスーパーでパートしてますが、変なクレーマーも居ますよね。

個人的には、クレーマーは強気に来店拒否(じゃ、よそで買って下さい！)で良いと思ってます。

そっちの方が、お店の雰囲気も良くなる(変なクレーマーが来ると、店の雰囲気も悪くなる)し、クレームに対応する人時や、返品・交換によるロスが減る方が、お店にとってもプラスになるはずです。

しかし、多くの大手スーパー(私がパートで働いてる所も)は、明らかにおかしいクレームでも、返金対応してますよね。

私の知る『クレーム対応の神』は、購入後、どれくらいで水をどれくらい与えましたか？水はどの様な頻度で与えましたか？土は何を使いましたか？陽当たりはどうでしたか？肥料は何をどれくらい与えましたか？と、生育環境を聞きまくり、自分が突っ込みどころと思ったところを見つけて、『あ、そりゃダメです。そんな事したら枯れます。そのせいで枯れたんですよ。』と、購入者のせいにしてました。

実際に素人は、上から水を掛けただけで水をやってる気分になってるけど、一度乾燥させた苗は水を弾くので、バケツ等に水を溜めて、鉢(ビニールポット)ごと水に沈めて水を吸わせる必要があるし、植え付けてからも、表面に水を掛けるだけでは地中まで水が行かない事も知らないので、土手を作って水を溜める様に水をあげないと、地中まで水が染み込みませんよ。とか、色々と突っ込みどころはあると思います。

ただ、一部のクレームは、真摯に対応して優良顧客へと変貌する事もありますので、その辺りの見極めも必要になりますね。

Answer 2

かまってちゃんなので、立ち話に付き合ってあげればいいのです。

Answer 3

お勤めのホームセンターが一流と言えないのとお客さんの層が三流なのと２つ重なっているのではないでしょうか。
おそらくほかの商品でも同じ問題を抱え、やむなく返品を受け入れているような気がします。そうなるとお客さんはどんどん言った方が勝ちだと考えるようになるでしょう。園芸部門だけの問題ではないと思います。

園芸部門については「不明な点は係員にお尋ねください」と表示するか植物の育て方のマニュアルを用意することです。ある店はネットの育て方を印刷（一枚１円位だと思います）して配布しています。

店全体が一流店でない限りクレームはなくならないでしょうが、そういう店だと思って随時対応していくだけです。

Answer 4

難しい問題ですね！そこまでクレームのお客が来るなら私なら売り上げが下がっても苗の返品は一切うちの園芸店ではお断りしますと看板を出します。またそれに伴う園芸の知識をプロ並みに勉強して栽培方法を、用土をなどの指導をしなくてはいけないと思います。私は園芸歴が長いですがホームセンターの方が等知識が足りなさすぎると思っています。