会社のお仕事。会社で電話をとることについて・・・長文です。

Question

会社のお仕事。会社で電話をとることについて・・・長文です。4年間の専業主婦(子育てのため）を卒業して2週間。現在午前中だけ工場の一般事務のパートに行き始めました。
仕事は設計しているチームの補佐的なものです。
そこで今日、これからは電話が出られるようにとお話があったのですが・・・

まず前置きに社内の様子から・・・
私のいるチームは私を入れて3人。でも同じフロアーには約45人の従業員がいて
その中でさらにディスクの合わせ方で
5～6（まだよく把握できていません）チームに分かれておりそれぞれが違う事務のお仕事をしています。
電話は大きく分けて外線と内線。（チームごとに必要な電話台数が設置。多くかかってくる人は一人一台を所有。）
外線はだいたいがお客様。
内線は会社内と他の都道府県にある姉妹会社からのもの。
特定の人には(ディスクを離れていても内線がとれる）共通内線といって携帯のようなものをもっています。

何を悩んでいるかと言うと・・・
電話に触ることすら出来ていないということなんです。

その理由は、４５人の社員の顔と名前を知らないのでかかってきた電話の回す先が分からないということ。
（大声で○○さん○○よりお電話ですと知らせるんですが・・・）
外線が個人（通常本人が出るので電話には出ませんがその人がいない時には出ます）にかかってくるものと
全体にかかってくるものとあり、音の区別が似ていてわからないこと。
保留の仕方が分からないこと。
（職員の人を把握していないと電話本体と携帯の二種類があるため保留の仕方を間違えるとたいへんらしいんです）
本当ならたくさん経験をして覚えていくものなんだとはわかっているのですが・・・
そんな気持ちとはうらはらに、社員の皆さんは2コールで電話に出てあっという間に電話のやり取りをしてしまう為、悩んで躊躇している私は電話に触ることすら出来ないという訳なんです。情けないです。
入社したときには私たちのチームにかかってくる電話（外線がならないように設定されていて内線のみ）を全て出て欲しいとの話だったのですが・・・とても不安です。
３時間だけのパートの私が、大切なお客様に迷惑をかけ・・会社に迷惑をかけ・・と考えるだけで胃が痛くなります。
私的にはフロアーに誰もいない時にはやはり外線に出るべきだと思うのですが、それ以外は、チーム内の内線電話だけ出ればいいのかな・・・と思ってしまいます。私はどうしたらよいでしょう？アドバイスお願いします。

Answer 1

もしかして、記憶に頼って仕事をしていませんか？
あなたに求められているのは、間違えずに仕事をすることであって、記憶することではないでしょう。

まず始めに、電話の使い方を大きく書いて電話の横に貼りましょう。
ボタンの上にシールなどで説明もつけておきましょう。
これで、電話の使い方で問題はなくなります。

次に、事務所の座席表をつくり、そこに名前と内線番号を書き込みましょう。
電話なのか、内線なのかも色で分かるようにしましょう。
これも電話の横に貼っておけば、どの方向を向けば、電話がかかってきた人がいるのかが分かるようになります。

>入社したときには私たちのチームにかかってくる電話
ということですので、まずは内線をとるようにしましょう。
お客様ではないので、多少失敗しても大丈夫です。お客様への対応の練習台として使いましょう。
外線がならないのですから、なっている電話を取れば、当分の間は外線の心配はありません。

また、外線についてですが、他に電話を取る人がいない場合に最低限求められるのは、
０．会社名と名前を伝える
１．現在担当者が不在であることを伝える
２．相手の名前、所属、電話番号、（用件）を聞く
３．折り返しこちらの担当者からかける対応でいいか確認する
の４点でしょう。（上長に確認しましょう）
丁寧な言葉遣いをしていれば、この対応で怒り出す人はろくな相手ではありません。
たまにそんな人もいますが、気にしてはいけません。
これも、言葉遣いも含めて紙に書いて貼っておきましょう。

それと、慣れれば2コールって結構長いですよ。
ナンバーディスプレーで相手の番号を見て、応対したくない人かどうかか判断できるくらいの時間はあります。