現在アルバイトで、雇い止めが決まっております。コールセンターではありませんが、アウトバウンドの仕事を2年ほどやっておりま…

Question

現在アルバイトで、雇い止めが決まっております。コールセンターではありませんが、アウトバウンドの仕事を2年ほどやっております。その前には正社員で事務の経験もあります。うつ病になって2年間働けなかったこともあり、しばらくアルバイトで生活していました。
今度は契約社員か正社員でと考えているのですが、コールセンターのSV正社員の離職率はどれくらいなのでしょうか？2年間電話の仕事に携わってきて、こういう仕事もアリかな？と思えてきています。クレーム対応やオペレーターの管理などで大変なこともあるという意見は耳にしましたが、もう少し情報が欲しいです。
ご存じの方がいらっしゃいましたらよろしくお願いします。

補足

離職率を数値で出すのは会社にもよるとは思いますが、派遣先やアルバイト先のコールセンターで正社員がよく変わっていたとか、大変そうだったとか、慣れればできそうだとか、そういう情報でも構いません。よろしくお願いします。

Answer 1

コールセンターは大きく分けて委託のコールセンターと自社コールセンターがあります。委託のコールセンターはクライアントの代わりに受発信をしますが、数字が悪かったり、オペレータの対応が悪いとクレームが入ります。委託のコールセンターでのオペレーター経験がありますが、委託コールセンターでのSVはやりたくないと思っています。結局はクライアントのいいなりになりますので自分が描いているコールセンターに出来ないというのがきついかと思います。
システムが使えなくても我慢するしかなかったり、こういうサイトにしてもらえたらもっとお客様を増やせるのになと思っても実現は不可能に近いでしょう。

自社コールセンターのSVの経験がありますが、SVが実質トップなので自分の好き勝手に出来るので良いかなと思います。
マニュアルも作れるし、面接などもさせてもらいましたのでそれなりに楽しかった思い出があります。もちろん、システムの改善案なども出来て自分で回しているという実感がありました。

ちなみにお客様のクレーム対応はSV時代やりませんでしたよ。
自分の下に出来るリーダーをつけてその子達に権限を与えて対応をさせていました。
本当にどうしようもない案件であれば自分が出ましたが、ほぼ対応はしなかった記憶があります。

離職率についてはわかりませんが、社員がころころ変わることはなかったです。

Answer 2

私がいたコールセンターのほとんどは、SVさんやキャプテンさんが辞めることはまずありませんでした。

委託(派遣)の場合、クライアントさんから言われた通りの周知&研修をすればいいですし、そこまで責任が重いわけでもないので、あとは派遣元との連携が出来てれば問題ないと思います。

自社のSVさんは、本当にピンキリだと思いますが、派遣のSVさんやキャプテンさんと比べて、仕事量や責任の比重がように思います。
SVさんやキャプテンさんがトップではありません(その上にマネージャー等がいます)ので、元々ある自分の仕事に加え、上から次々と仕事が振られますから、いつも本当に手一杯という感じです。

楽にただ威張り散らすことができるのは派遣(委託)
叩き上げで誰でもなれるのが自社コールセンター

という感じです。

Answer 3

以下は業務委託しているコールセンターを参考に記述しました。

＞コールセンターのSV正社員の離職率はどれくらいなのでしょうか？
⇒企業やＢＰＯ案件によって様々ですので数値としての情報提供は難しいです。

＞ＳＶ職はクレーム対応やオペレーターの管理などで大変なこともあるという意見は耳にしましたが、もう少し情報が欲しいです。
⇒業種によって違いがあると思いますが下記を参考にして下さい。

・新人研修のティーチングからＯＪＴのコーチング。
・周知報告。
・応対品質の向上化。
・クレーム発生時の二次対応。
・ＯＰ管理（シフト表の作成と管理、時間配分）
・ＫＰＩ管理（目標件数または目標金額の進捗状況）
・問題解決または提案事項発生時のクライアント折衝。
・必要な報告書の作成から報告。

私が思いつくのはこれ位でしょか。

なお上記内容の一部には総括責任者が専任で携わっている仕事もあります。
ＳＶ職が全てに当てはまるとは言えません。