飲食店での異物混入（従業員側視点から） 飲食店の店長として勤務しております。 先日お客様に提供した食事(ゼリ…

Question

飲食店での異物混入（従業員側視点から）

飲食店の店長として勤務しております。

先日お客様に提供した食事(ゼリー状のデザート)の中に
ガラス片が混入していると指摘を受けました。※お客様が口に入れて噛んで発覚。幸いケガはありませんでした。

調査の結果、そのガラス片はその料理の皿と一緒に冷蔵庫で保管していた際に、
別の器が接触して欠けて混入したようです。
※提供した料理の皿は欠けていませんでした。

丁重にお詫びをしましたが、そのお客様より
「自分は心配性なので、すでにほかのガラス片を飲み込んでしまっているかもしれないので、
帰り次第、病院で検査をしたい。その費用を請求させてもらう」
と言われました。

当方としては、落ち度はこちらにあったため、
お客様の要求を受け入れました。

このような場合、どう対処するのが正解だったのでしょうか。

どなたかご教授ください！
お願いいたします。

Answer 1

貴方は店長でしょ、店主ではないんですよね、何故店主に指示を仰がなかったんですか、又こういった場合の対処法は店主から最初に指示、教育されていなくてはいけないんです。
お客様の要求を受け入れたとありますが、その後どうなっているんですか。
自分の経験から、こう言った事は何回となくやって経験してきていますが、まずは過失を認めること、そしてひたすら低身低頭で謝る事、料金は戴かない事、これが最初にやる事。今回の場合、病院検査を受け入れたという事ですから、自宅の住所電話番号を伺うこと、翌日早い時間に口改めを持参し、診断書を受け取りに行く。
最低ここまでの事がしないといけませんが、貴方の店舗のプライドは何処まででしょうかね。
自分の経験話として一つ、レストランで支配人をしていた時のことで、ウエイトレスがマネージャーお客様がお呼びです、と言ってきたからその席に行った、お客が「このラーメンは私に食べさすために作ってくれたものですか」と聞かれ「ハイそうでございます」と答えたら「ではこのラーメン私が貴方に御馳走しますからここに掛けて食べてください」と言われた。ラーメンの中にゴキブリが混入していた。
自分はそれが解ったが、お客に食べさせるために作ったと言った手前食べないわけにはいかない。お客の前で、イタダキマス、と言ってそのゴキブリを食べた。
食べたのを見たお客はそこで私を止めた、「マネージャー、メニューを持ってきてくれませんか」。レストラン内で最高の値段のついたステーキを注文してくれた、帰りのレジで、その方はラーメン含めたすべての料金を支払って、しかも私にと胃薬代も置いてお帰りになった。その方は、その地域の最高の実力者の大親分家族で会った。貴方も店長だと言ってここに書き込むのであれば、それだけの覚悟をしてお客様対応をしなければいけません。

Answer 2

特に問題は無いですが、お客様より先に「ご心配でしたら、病院へ行って検査を受けて下さい。費用はお支払いいたしますので領収証をお持ち下さい。」
と言えたら良かったと思います。

Answer 3

あなたの対応で良いと思います
ただ請求書については病院名の診断書付きでもらった方が良いです

Answer 4

ゆっくり喋って検査費用だけ渡す

そのお客はもう二度とこない

悪い噂を立てられないように行動する

再発防止策を立てる

雑音は無視