美容院への苦情について。

Question

美容院への苦情について。長文ですみません。

先日ホットペッパーで即時予約をし、
行ったことのない美容院へ行きました。
その日は土曜日でとても忙しそうでした。

お店に入って予約をしたことを伝えると
「？」というような反応。
すぐに受付のパソコンで確認してましたが、
その後受付でスタッフがソワソワしてました。

しばらくして
指名したスタッフが他の店舗に行っており、2時間後でないと帰ってこないことを伝えられました。
しぶしぶ他のスタッフでよいことを伝えると、そこから30分間待ちぼうけ。謝罪の言葉や、待つ間雑誌などを出されるでもなく、後から入ってきた予約客が先に通されるのをずっと眺めていました。

代わりに担当してくれた人は、
他にも2人ほど客を担当していて
すごく忙しそう。
髪型とカラーの希望を確認しただけで、
カウンセリング用紙に記入したぶんは
何も触れられませんでした。
またスタッフが代わる代わるの作業で、
2時間で終わるところを3時間かかりました。

帰り際、受付の人に
「今日はどうして予約がとれてなかったんですか？」
と聞いたら
「予約はできてたんですけど、指名していただいたスタッフが他の店舗に出てて、ネットの受付を切るのを忘れていました。」
と淡々と言われました。

美容院の不手際なのに、
きちんと謝ることはしないの？
長く待たせるのに、待ち時間の目安を伝えたり、雑誌を出したりしないの？
予約したとおりの時間やスタッフではなかったのに、不手際の理由を自分たちから説明するべきじゃないの？
最後の受付の人の淡々とした態度はなに？
他にも思うところはいっぱい..

と不信感がいっぱいです。
この美容院の対応をどう思いますか？
後日クレームを入れるのはおかしいですか？
店舗の責任者にきちんと苦情を言って
きちんとした謝罪をしてほしいのですが、
どのようにクレームを言えばよいのでしょうか？
店舗に直接言いに行ってもよいものですか？

Answer 1

それは酷いですね！

お店の不手際なのに謝りもせず雑誌も渡さず、カウンセリングも適当。

カラーってなりたいイメージがありますし、髪質や今の状況からどの様にしたら良いかの提案や、ご質問者様の意向をしっかり話さなければ納得のいかないカラーにされたら最悪です。

私なら受付でその様な態度を取られたら
もう結構です。

とその場で帰ります(^_^;)

指名をしてくださった新規のお客様を逃すことは、そのヘアサロンやスタイリストさんにとって一番の痛手でしょうし。

スタッフのレベルやモチベーションが低いお店はあまり良いお店ではないイメージです(^_^;)

Answer 2

クレーム入れるかどうかは
自分の気持ち次第ではないでしょうか。
ネットの当日予約では、良くあるらしいです。ネットなら2営業日前までに
予約した方が良いですよ。
当日なら電話予約の方が良いですよ。
当日ネット予約で上手く言ってるのは、受け付け専門のスタッフが居るか
よほど暇な店。

Answer 3

お店側としては想定外の当日予約で手がまわらないのに無理矢理詰め込んだ形でしょうから、他の掛け持ちのお客様がたも同じように待たされたのでしょうね

割引のクーポンを発行し、さらにネット予約が入ると売り上げの一部をリクルート社に上納金として収めなければいけないので無理にでもやらないと本部から怒られるから仕方なく無理矢理回したと言うのが本音でしょう

手一杯でお客様の心情にまで気がまわらないくらい一杯一杯だったのでしょう

質問者さまのお怒りもごもっともではありますが、現場ではそこまで余裕は無かったんだと思います

正直言ってこの国には需要を上回るほどの美容院があるわけですのでそんな状態にしてまでやらなきゃいけない程のお客様が来る状況と言うのがあまり良い状態だとは思えません

お店を経営する上で適正な価格と適切な人数のスタッフがいればそんなことにはまずなりません予約をいただいているという事は時間通りにお客様がいらしたときにお待たせしてはいけないわけです

だから５時に終わるお客様がいて、５時に始めるお客様がいるんだとしたら少なくとも４時５０分には見送りをして、５時までに掃除と次の準備ができた状態でお迎えするべきだと個人的には考えています

そういう経営をしようとしたら当然当日予約なんてありえません

当日予約のしかもネット予約ともなればお店のスタッフとしては想定外の事は色々起こりうるものです

そういうお店を利用するなとは言いませんが、そういうお店だからこそ満足の行く対応は無い物と思って利用するのが１つの心構えとして必要なんじゃないでしょうか？

こう言っちゃ大変失礼ですが、当日しかも土日にネット予約が可能な店なんてのは暇で暇で仕方ないからわざわざ値引きしてまでやってるわけです

そんなお店を選んでる側にも多少はそのくらいの気持ちの準備は必要なんじゃないでしょうかね？

ちゃんとした店であれば広告なんかでわざわざ安売りまではしません

自分は美容院経営してますが、新規の値引きなんてご紹介以外では１円もしたことないです

還元なんてものは常連のお得意様に最初にするべきであって顔も見たことの無い縁もゆかりも無い人にする必要は皆無でしょう

対応などに関しては、質問者さまの仰る事に間違いは何一つも無いです

しかし、（ちゃんとしが技術やセンスがあるのが前提ですが）そのような対応ができるなら安売りする必要も何も無いお店でしょうね

余計なお世話かもしれませんが、今後は安易な当日のネット予約だとかじゃなくちゃんと健全な経営しているお店を探して定着される事をオススメします