アルバイトでコールセンターの問い合わせ受信業務をしていて最近疑問が。

Question

アルバイトでコールセンターの問い合わせ受信業務をしていて最近疑問が。問い合わせ客の中に、２年前くらいからクレームしてくる人がおり、１オペレーターを執拗に個人攻撃します。
オペレータの名乗りは苗字のみですが実名です。
激昂し、“殺すぞ”などと言ってきます。

業界的にはありふれたクレームパターンだと愚にもされないでしょうが、
ただ、ひと昔前と違って、今って何が起こっても不思議ではない社会になりましたよね。

オペレータが珍しい苗字ならなおさら特定されやすく、どんな手段で探しあて待ち伏せされるような事態にならない保証はありせん。

何か起こっても、会社はいちアルバイト員の命がどうなっても知ったことではない、って感じに終わるだけですよね。

何か策はあるんでしょうか？

それとも、それが気になるならオペレータが辞めるかするしかないんでしょうか？

Answer 1

そのクレーマーのコール履歴はチェックできる状態でしょうか？
というのも、２年も放置というのが問題。
また、どうしてクレームに発展したのか？というのも関係があると思います。

私は以前、コールセンターと１年もめたことがあります。
相手のミスなのに、取り消そうともしないで、不当請求書を
送り続けられるということがありました。

これについて、説明をもとめても、ごまかしたり、
担当を変更するだけで、いっこうに問題解決しようとしない
コールセンターに困りました。

問題対応、または解決に対する姿勢をまったくみせようとしないまま、
請求書をどんどんおくりつけてくるだけで、
その間、問題が解決しないので、あえて未払い（もともと支払う義務がない分）
を保留していると、
今度は経理上の単なる処理として、
支払いがない顧客としてブラックリストにのせるのなんの、
裁判に出頭して頂くみたいな文書ばかりをどんどん送りつけてくるだけなんです。

通常経理部署や、債務管理部署、コールセンターとは
別担当がやっていることが多いので、
債務担当にその状態を説明したところ、
債務担当ですら、コールセンターの対応が悪いだけじゃないか！
こちらでも債務分として受け付けるのをやめます・・・

と、いうくらいの内容でした。

それでも、ごまかしたり、繋がらない電話番号を案内してごまかしたりと、
本当に最悪なコールセンターでした。
このコールセンターに委託している本部（本社）に相談しようとしても、
それはコールセンターに委託してあり、すべてをまかせてあるので
コールセンターにいってくれ・・・といって、本社も対応しようとせず。

こちらは被害にあっているだけなのに、
一方的にブラック顧客みたいな扱いや、
単なるクレーマーみたいなあつかいをされるだけで、
本当に困りました。

KDDIのコールセンターなんですけどね。
エボルバっていう会社が委託されてやってるみたいですが。

それぞれの機能の部署が、独立した委託企業で、
互いに疎通がとれていないから、
こんなちぐはぐな対応になるのだろうけど、
その調整をとるべきは、本社が中心になって動こうとしないと、
どの委託会社も勝手にできない。

またいくら委託しきっているといっても、
顧客は本社の看板を信頼して利用しているわけだから、
そういった体制に顧客がまきこまれて困っていても、
何も対応されないという現状を把握すべきだと思うのです。

きちっとすみずみまで連携がとれている企業と、
そうでない企業の大きな違いがここにあるかと思います。

その時の契約名が母だったんですが、
（私は母のかわりに苦情をいいましたが）
あまりにもひどい扱いを受けて、母は悪くもないのに
また、支払わなくてよい請求なのに、
そのひどい対応に耐え切れなくなってしまい、料金を支払ってしまいました。

その母は、もう亡くなりましたが、母にあやまれ！って
思います。