そこまで・・・・（長文です）

Question

そこまで・・・・（長文です）小さい旅行会社に勤務している事務員です。
先日、出張依頼をうけ、お手配しました。ところが、空港からJRの乗り継ぎ時間が
間に合わなかったらしく、（15分ぐらい遅れてしまったらしいです）帰りのJR指定席で予約していたのですが、
結局、次の便で指定席がなかったらしく、追加代金を払ってグリーン車で帰ってきたそうです。内容は早くて30分、遅くて40分の乗り継ぎ時間があれば大丈夫ということで、乗り継ぎ時間は1時間考えて予約をしていました。結局、飛行機が5分遅れたのと、手荷物やらで、時間がかかって間に合わなかったみたいなのです。
そのやり取りを出張したご本人ではなく、総務の女性としました。（手配の時点から、いつもその人を通してやっています）
その女性曰く、「こんなことって初めてでみんな（総務中の人）びっくりしてるんですけど、どうしたらいいですか！！！」って
すごくあせってました。もう時間配分も考えなかった私も悪いので、その総務の女性はいきさつがどうだったとか、結果ばかりを言ってくるので拉致があかないと思い直接、本人と電話を変わってもらいました。本人も1時間余裕があれば間に合うと思ってたらしいですし、
まあ、帰ってこれたことだから・・・・って感じであっさりとした感じで、私も丁寧に謝っておしまい・・・となったつもりでした。
しかし、今日、事務長より連絡があり、かなりお怒り？の様子。今後取引したいなら、一度会社に来なさい・・・みたいな感じになってるらしく、社長が謝りに行くことになりました。（追加代金7000円も払うと思います）
もう、話は済んでるとばかり思ってたので、正直びっくり。今までは出張のときは乗り継ぎまでの交通案内・時間などもFAXで
旅程を書いてしていました。今回だけ、特に乗り継ぎ内容を教えてくれとまでは言われなかったので、ごく普通の時間配分で
手配しただけです。当方のミスもありますが、当日、遅れそうなら一言電話くれればこちらで手配できたものを、その連絡もなく、
当社がそこまでして全面的に悪いものなのですか？

Answer 1

簡単に言えば、質問者さんの代わりに責任者としてお詫びに行かれた社長氏が、
「これは当社がすべていけない話だ」と言われれば一も二もなくいけない話ですし、
「先方には平身低頭で謝ったけれど、ここだけの話として無茶だ」と言われればそれが正しいことになります。

サービス業とはそういうもので、社会一般通念上の良し悪しとは別に、
会社と経営者の示す良し悪しとがあって、今回を含め、質問者さんの良し悪しは社長氏が決めることになります。

第三者として、このご質問文を読ませていただいたなりの感想としては、
＊質問者さんは、サービス業としての最悪の想定にまで考えが及んでいなかったこと
＊サービス業には、まず当社ありきの考えは通用しないこと

だけは肝に銘じて欲しいです。
物理的・理論的・ルール上出来ないこと以外で顧客が無茶を言ってくる場合にも、
サービス業は心で泣きながら顔は笑って対応していかなければならないことばかりで、
今回は社長氏がその対応をなさったわけです。

質問者さんは当の顧客でなく、社長氏にどうお詫びの言葉を述べられるか、
そこから社長氏の深いお考えを掘り下げてくださいね。。。

…ぐっどらっく★

Answer 2

私は旅行業界のことはわからないので、
手荷物を預けるのと、預けないのって
下手したら20分くらいは違いがでるのが普通な気もしますし、
空港～駅の移動時間が４０分かかるところを、
余裕をみて＋２０分が妥当なのかどうかはちょっとわかりませんが・・・

今の問題って、気持ちの問題じゃなくてお金の問題なんだと思います。
要は、あなたが拉致があかないと思った「結果」が問題なんです。

だから、本人が納得したからそれでいいじゃないって話ではないと思います。
本人は遅れたけどグリーン車で帰ってきたんだし、お金は会社に請求してるからまったく痛くもないし。
そりゃ文句もないと思いますよ。

本人と話をした時に、あなたが「丁寧に謝っておしまい」と書かれていますが、
謝った＝非を認めた・・と相手の会社からすると受け取られますよね。

本人が総務の女性に、「旅行会社の人も謝ってくれたしいいんじゃない？」って言ったかも知れません。
でも、予算オーバーの対応は、謝ってもらったらってどこからかお金が沸くわけでもないし。
本人は総務に請求書を渡し、請求書をもらった総務の女性は当然上司へそれを持って行きます。
いくらあなたが本人に謝ったところで、「なんだこれは？」って上司は思いますよね。

理由が「たった５分の飛行機遅延」って説明されたらそりゃ怒るのでは？
（飛行機の手荷物受取で時間がかかるのは、当然なのでカウント外なんだと思います）
そうなったら、「謝ればそれでいいと思ってるのか？」って当然なります。

会社としては、そこで想定外のお金が発生していて、予算オーバーになってるわけです。
見積もりでOKだったらから、手配の発注をしてのに、なんで？ってなりますよね。
今回は一人で７０００円だったからどうでもよく感じるけど、これが１００人だったら７０万円です

相手はお客様だから、会社としては謝るしかないと思います。
今後は、必ず乗り継ぎの指示もちゃんとつけるようにします・・で、
相手が納得してくれれば、とりあえずは一安心ですね。

Answer 3

こんにちは。私も旅行会社勤務で主に出張の航空券などを手配してます
おっしゃるようなケース・・乗り遅れの責任までを押し付けてくる人、たまにいますよね
ましてや本人ではなく間に代理が入ってると、出張者本人の事情がつかみにくく、トラブルが起こりがちですね

手配の内容を拝見すると、乗り継ぎ時間も30～40分くらいと思われるところを1時間みているし
常識範囲内だと思います。

御社のミスがあるとしたら、間に総務の人が入っていたために、実際の出張者がそういうことに慣れてるかなどの理解が不足
していたかもしれない・・くらいではないですか？

依頼会社の総務の方は出張者に代わって依頼をしているわけですから、段取りの責任はそっちにあるように思います
旅行会社は厳密に言うと交通機関を手配しているだけなのですから
不慣れなので不安があるということなら、事前にそのことを伝えてもらわないとわかりませんよね
それに乗り遅れなどの事態が起こった時に、そのときすぐ連絡してくれればなんとかしたのに・・あとで言ってくる人もよくいてますね
私なら・・というか、うちの会社なら追加代金は負担しないです。

謝りに来いというなら謝りに行くのはいいとは思いますが、その線を譲るべきではないと思います
それ以上に要求されるようなら、旅行業協会にでも消費者センターにでもご自由にどうぞ
と毅然と言っていいのではないですか？

自分が誠意をもって手配したということは自信をもって主張してください。

そんな責任転嫁のお客はこっちからお断りですしね。

Answer 4

簡単に言うと・・・お客様ですから・・・

行ったことの無い土地に行くと、色々時間かかったりするんですよね（~~；）
>今までは出張のときは乗り継ぎまでの交通案内・時間などもFAXで旅程を書いてしていました
　今回だけ、特に乗り継ぎ内容を教えてくれとまでは言われなかったので、ごく普通の時間配分で手配しただけです

きついかもしれないですけど、事務長さんは「いつもやっていることをどうしてしなかったんだ」⇒「いちいち内容を教えろと
言わないと教えないようなサービスしか出来ないのか」⇒「直接謝るのが筋だろう」
・・・といった経緯でどんどん怒ってしまったのかな、と思います。

あなたの立場からだと、本人も全く気にする様子でもなかったのに後になって何故？とお思いでしょう。

私が推測するに、総務の女性は結果主義で、手配をしているのは彼女だったことから、責任をあなたに押し付けたのでは？
とも思います。（後から上司に事情を聞かれたとかで・・）

とても理不尽な部分があり、悔しい思いをなさっていることは痛いほど分かります。
でも・・・残念ながら「お客様」は強いんです・・・
私もクレーム対応をした時は同じような思いをしました。
結局、自分の非を認めたくない、認めない人は、「どっちもどっち」状態でも責任をこちらに押し付けることがあります。

こういった場合はまずはご迷惑をお掛けしたことは丁重に謝るが、こちらからもお願いをする（可能なら）。
そして今後の当方のやり方をお伝えし誠意を見せるのが良いかと思います。

出来ること全てをしても、それでも駄目な場合もありますが、それは諦めるしかありません。
わたしは見極めが肝心と思っています。

様々な感情が入り混じり、やりきれない気持ちでいっぱいかとは思いますが、そういう人もいるから今後は何も言われないように
慎重にやろう、と考えて次につなげたらいいと思いますよ。
見てる人はちゃんと見てくれてますよ！

がんばって！！