飲食店クレーム対応についてですが、お客様から料理は美味しかったが、料理が写真の量と違い、誰かの食べかけみたいでした。 …

Question

飲食店クレーム対応についてですが、お客様から料理は美味しかったが、料理が写真の量と違い、誰かの食べかけみたいでした。
他の料理も以前より量が少ないです。お店の方針ですか？
というクレームを頂きました。特にメニューの構成も変わってなくマニュアルのままでした。
食べかけのように見えたメニューがもつ鍋で、もつをカットして入れていたので、その影響もあったかもしれません。

このご意見に対してどういう用な対応をしたがよろしいですか？

Answer 1

こういうのにいちいち謝罪しなければならないのでしょうか？
お店に文句をつけようとすれば、キリなくクレームを付けられますよね。
こういうヤツと一緒に食事をしても おいしくないですよね。
お店のメニューや盛りつけ云々の前に もう2度とこいつとはメシは食わない。って思いますね。
こういうのを 浅ましい人間 と言うんじゃないですか？
こんなヤツ放っておけばいいんですよ。

Answer 2

貴方も「その影響もあったかもしれません」と言っているくらいなのですから、店のやり方に問題があったのです。
たとえ実際の量は同じであっても、人は見た目で判断するということはままあります。
小学校のころ、縦長のコップと、横長のコップ、どちらに多く水が入っているか？みたいな問題やったことがありますよね？
結局あれと同じだと思うんです。

それに写真との整合性は大事です。
客は写真を見て決めます。
写真と違うのであるならば、客は期待を裏切られた気分になります。
写真の方が現実と違うのであれば、速やかに写真を変更するべきです。
今回もそのケースに当てはまります。

京都の料亭でいただくようなお弁当であっても、ぴったりの箱に整然ときれいに並べられているから少量でも満足できるんです。
あれが大皿にボン！と盛られて出てきたら、間違いなく「食べかけだ」と思われてしまいます。
今回、器には問題なかったのでしょうか？
そして、食材の並べ方に偏りとかがなかったでしょうか？
食材が全部だし汁の中に沈んでしまっていませんでしたか？

はっきり言ってクレーマーだったら、「料理は美味しかった」なんて言いません。
ここで、いちいち全員の要望なんて聞いてられっか！うちの店が好きな人だけ来てくれりゃそれでいいんだ！みたいな態度をとることもできますけど、はっきり言ってどんな店でも「代わり」は存在しますからね。
一度失った信頼を取り戻すのは非常に大変ですし、失うのは一瞬です。

今回は警告してくれたんです。
だからこの警告を生かして、今後気をつければ、クレームさえ言わず無言で去っていく客をも戻すことができるでしょう。

ちなみに自分もうな重で同じ経験をしました。
最初は重箱からはみ出るほどの大きさ、それがやがて重箱にすっぽりはまるようになり・・・ご飯が見える量が多くなり・・・しまいには、「何これ？うなぎ版の日の丸弁当でも目指しているのか？」という感じにさえなりました。
店の人は前と変わらないと言い張りましたが、明らかに中国産うなぎ問題（当時）のあおりを受けての・・・という感じでしたね。
もう二度と食うものかと思い、先日行ってみたら、店はがらがら・・・うな重がメニューから消えていました。
店の主人は、そば屋だからそばを食ってほしいと思っていたようですが、客はうな重が好きだったんです。
残念ですね、本当に。俺のクレーム聞いていたら、こんなことにはならなかったのにね。

Answer 3

私も、メニューの写真と実際出て来た料理の量や彩りが違うと、本当にクレームしたくなります。

上げ底で客を騙しているのと同じでからね。中には器まで違う所もありますが、そんな所は二度と行きません。

可能なら、撮り直した写真を貼り直すのが良いでしょう。一個だけで難しいのなら、ピンポイントでその部分だけでも。その方が見掛けは悪いですが誠意が伝わります。
文書や言葉だけなら、心で舌を出しながらでもできますし、なんの改善にもなりませんし、また他のお客様にも同じ様な不快感を与えてしまいます。

これを苦情と取るかご指摘ととるか？あなたにはクレームとしか受け取れていない様ですが、私には有難い言葉に思えてなりません。
CSという言葉をご存知ですか？
顧客満足度と言います。

以前に比べて…と言って下さるのですから、以前より来て頂いているお客様だと思います。
一人を大切に出来なくて、多勢の方に満足して頂ける事は無いと思います。

Answer 4

このたびは弊社商品もつ鍋でお客様にご不満を持たせたことについてお詫び申し上げます。
お客様のご指摘に従い当方にて該当店舗の調査を行いました。
その結果、弊社が定める規定量での提供がされていることを確認致しました。
しかしながら、その盛り付け等の調理方法に不備があり、お客様からの申し入れを受ける事態となったことについて真摯に受け止めさせて頂きました。
当該店には調理に関する指導を行って参ります。
弊社へこのような申し入れを頂けましたことを感謝申し上げます。

私は上記のように回答致します。
なお、上記は本文のみで、前段のあいさつ文や結びの言葉は省略しています。