新人の電話応対について。 ４月に新人(事務職)が入って来ました。 新人は、新卒採用の子です。

Question

新人の電話応対について。
４月に新人(事務職)が入って来ました。
新人は、新卒採用の子です。
彼女は、全く電話を取りません。基本、我社では２コールで取るようにしてますし、課内にも何人か居ますので彼女が取らなくても誰かは取ります。
２人に１台電話があり、最近では自分の持ち分の電話が鳴ると取るようにはなってきています。電話機はコール音で外線内線がわかるようになっていますが、外線コールだと無視というか聞こえないふりをします。
最初は、まぁ初めてだし、と思っていましたが、先日私がトイレに席を外していて部屋に戻ってきたら、彼女しかいなくてコール(外線)が鳴っていました。
さすがに｢この時は出てよ！｣と思いながら慌てて取って、たまたま社員だったので良かったですが、彼女に｢貴女しか居なかったら、電話に出てね。｣と言ったら、｢出てもしもややこしい話だったら困るので…｣と言われました。
彼女の教育係に相談しましたら、｢周りの対応を見て真似しなさい。電話も今はフォロー出来るから、取りなさい｣とずっと言ってるし、彼女が電話に出るか２コール待ってるが出ないと教育係も歎いています。
どうやら、電話がとにかく恐いそうです。でも働く以上電話には出なきゃいけないし、慣れるのは今のうちだと思います。
数人で、電話に出るよう促すとかしてみましたが、２コールでもモタモタしてて結局別の人間が慌ててとってます。
さらに、自分の内線は取れる様になりましたが、別の電話は取れません。それもせめて内線ぐらいは…と言ってますが、とにかく電話が嫌だと。
内心｢だったら事務職は向いてないよ｣と思いますが、どう指導すれば、電話恐怖症を克服できるでしょうか？

補足

アイデアありがとうございます。どうやらトラウマではなく、ゆとり世代？携帯やLINE世代(昼休みはずっとLINEしてる)なので、自分宛ではないかもしれない、誰か分からない人からの電話が恐いようで、発信も最初は嫌がってました。こちらは業務上避けられないので、台詞をメモって頑張ってくれています。因みに目の前で携帯から電話して…はやってみまして、それはＯＫでしたが、実践はムリでした。

Answer 1

uchixxto_axxchanさま

何故出ないかといえば、出なくても済んでいるからです。

>２コールでもモタモタしてて結局別の人間が慌ててとってます。
わざとですよね？
まず、会社としてそれで良いのかをきちんと方針ぎめしましょう。
言うまでもなく、事務職で電話出れないのでは仕事にならんでしょうから、別の部門への異動もしくは、最悪は解雇を検討することが必要かもしれません。だらだらと時間を経過させては本人のためにもなりません。

その恐怖症ってののレベル感が全くわからないので、回答も困難ですが、携帯電話も持ち歩かず自宅にも電話機を置かないってレベルまで徹底してるのならもう無理でしょうが、普通にケータイ使ってるのならなんかもう好き嫌いってレベルの話かと...まぁどっちかわかりませんが。

私だったら、こうします。
まず、電話は全てその新人が取る。絶対に２コール以内で電話をとることを義務付ける。ただし、必ずだれかフォロー係をつける。
※電話が多い場合は、時間を決めてその新人が全てとるタイムを作りその時間は全てとらせる。
ただし、対応としては、しばらくは、電話を受けて、相手の名前を聞き、他の社員に繋ぐ。（もしくは折り返し電話として、相手の会社名、名前、念のため電話番号を聞く）。
それ以外は一切やらなくても良いルールにする。

次のステップとして、部分的に他の人に繋がずに自分で回答する内容を決めて一部でも自分で回答させる。

って感じで慣れさせていきます。

あと一点引っかかるのは
>彼女しかいなくてコール(外線)が鳴っていました。
誰もいない時に電話が鳴ることがその新人の最大の恐怖だとおもいますので、このシチュエーションが発生しないようにしてあげなければいけないと思います。最悪は、フォローしてくれる人がいないときはもう電話出なくても良い位のルールに当面はしなければいけないかもしれません。
これはいままで電話出なくても済ませていたことのツケですね。

【補足分】
えっと。。。。
誰もが通る道ですが、単に社会人として、社外の人間からの電話対応というのは、慣れるまでは緊張してイヤなものですが、単にそのイヤな物を２コール放置するだけで他の人がとってくれる環境だったから取らなかったってだけのことですので、きちんと教えてあげれば済む話かと。
「恐怖症」なんて病気を発明するまでもないかと思います。

また、以前の取引先で、新卒の子が電話と取るときには「○○（会社名）新人社員の××（名前）です」って電話の取り方をさせている会社がありました。さすがにこれを最初に名乗ってしまえば多少メタメタでも怒られませんし、対応に抜けがある場合は、こっちが教えてあげなければいけないって思うので、ほとんどクレームが発生しなかったはずです。
ただし、８月...9月...となってしまって対応がメタメタではちょっと相手に対しても失礼に思います。

Answer 2

とりあえず電話に出るようにしてもらう。
内容が難しいようなら変わってもらう。
この場合の対処法を教える

を繰り返す

で、パターンを潰しこんでいくしかないかと

あとは教えたことができたら褒める。できなかったら嫌な顔をせず教える【これが最重要】
自信を付けさせることも重要

おそらく外線＝想定できない・対処できない物が怖いだけかと

Answer 3

みなさん優しいんですね。

たぶん主さまたちはなめられてます。私がしなくても先輩がしてくれるしって

私なら、雷落としてます。たぶん泣かせてる

嫌いとか怖い苦手でしないで済むなら、みんなしないでしょ

1人に甘い顔するとかならずほかからあの子特別扱いなの?って不満が出ます。

怒って辞めたならそれまでの子だとあきらめます。

無理矢理とらせるだろうな

私も無理矢理とらされてたからなぁ おどおどしながら電話でてました。新人の頃は

今の子電話取らない子多いですよね。

Answer 4

事務職5年目になります。

当部署では、電話応対は当番制にしています。
新人の方が配属された際、その方に内線・外線問わずに取って頂いています。

また、新人の頃に先輩から電話応対のマニュアルを頂きました。
内線の場合「●●課の●●です」
外線の場合「ありがとうございます。●●会社、●●課で御座います」など
最初はこういったマニュアル通りでも良いので、繰り返し電話を取る事が大切だと思います。
荒療治になるかもしれませんが、新人の方が強制的に電話を取る方法を取ってみては如何でしょうか？

私も経験しましたが、最初は社内の方でも電話を取るのがすごく怖かったです。
何度も名前を聞き返したりして、周囲の方をハラハラさせました。
ですが、怖がっていてばかりではいつまで経っても電話は取れないです。

また、新人の方が「ん？」と思う電話応対をしても「どうして出来ないの？」と怒るのでは無く、「この場合はこう言ったら？」と諭す形でアドバイスをすれば、恐怖心が少しは緩和されるのではないでしょうか。

新人の方が少しでも多く電話を取ってくれるようになったら良いですね。
以上、ご参考までに。