解決済み
コールセンターで働いて２ヶ月。 受信業務なのですが、相手の言いたいことがイマイチ掴めず、用件をまとめるのが苦手です。 …
コールセンターで働いて２ヶ月。 受信業務なのですが、相手の言いたいことがイマイチ掴めず、用件をまとめるのが苦手です。 致命的ですよね。 しかも、相手が怒ってたり急いでたりすると焦ってしまい、ミス。 向いていないのでは、と毎日悩んでいます。 皆をまとめるリーダーの人に助けを求めても、『マニュアル見た？！ちゃんと見て！』とか、『結局だから、なに？！』とかキツク言われるので質問もしづらくて、自分で悩み悩んで用件まとめたものの後で間違っていたら、『完了する前に聞いてくれる？！』と言われ。 もう毎日こわいです。 電話の相手より、そばにいるリーダーがこわい。 辞めようか悩んでいます。
マニュアルが理解できない 冷静に判断できない 相手が言いたいことがわからない ２ヶ月たつ今、これではヤバいですか？
3,558閲覧
2人がこの質問に共感しました
回答（1件）
- ベストアンサー
namenameko_nfunfuさんこんにちは 以前コールセンターで働いていました 深刻な悩みですね。つらいことと思います ◆ 受信業務なのですが、相手の言いたいことがイマイチ掴めず、用件をまとめるのが苦手です。 致命的ですよね。 ●確かに受信オペレターとしては致命的かもしれません でもそれに気付いているnamenameko_nfunfuさんは自分を分析できる冷静な人です このＱで、namenameko_nfunfuさんが何に悩んでいるか何を質問したいのか良く伝わってきます 要件をまとめるのが苦手な方ではないです。大丈夫です 相手の言いたいことがイマイチ掴めないのは、「掴めていない」のではなく「聞くことができていない」からだと思います まず聞く体制を整えることです 頭の中でお客様の1文をリピートしましょう namenameko_nfunfuさんのコールセンターの業務内容が解らないので料金センターだったとして例をあげます 「使用料金が2回引き落とされているんだけど」→頭の中で「使用料金が2回引き落とされている」とそのまま頭の中で繰り返します お客様の1文が長い時は口に出して整理しましょう 例えば「先月1,200円引き落とされなかったから振り込み用紙で振り込んだのに、また1,200円の振り込み用紙がきて、それとは違う振り込み用紙もきて分けわからないんだけど」とおっしゃったとします これを頭の中でリピートしていたらお客様の次の言葉を逃してしまいます そういう時は声に出して「1,200円のお振り込みありがとうございます。それなのにまた振り込み用紙が届いてしまったとのこと申し訳ありません。お調べします。もう１点、更に違う金額の振り込み用紙が届いているということでお間違いないでしょか？」「そちらの金額を教えて頂けますか？」「では重ねてお調べいたします。少々このままでお待ちいただけますか？」という感じで、自分で文章を切ってお客様の言いたいことをリピートして理解しようと試みてはいかがでしょうか ◆しかも、相手が怒ってたり急いでたりすると焦ってしまい、ミス ● 相手が怒っている場合のコツ まずお相手が怒っている時は「ええ」「はい」「おっしゃるとおりです」以外の相槌はせず、まず聞きましょう 相手のペースについていけなくて大丈夫です 相手と一緒に行くよりも後から付いて行った方が、お客様がか何を怒っているのかが見えてきます 焦って「伝えなきゃ」「喋らなきゃ」と思わずより、まずは聞いて下さい 相手が急いでいる場合のコツ 相槌は「ええ」のみで耳に集中して下さい そうして相手に合わせて急いで返事をせず、質問を聞きなおしながらまず相手の言うことを理解しようとします 返答はそれからです 質問を聞きなおす際も返答する際も、いつもより少々早口で言うと「この人も急いでくれている」と感じてくれます ただ早口すぎると相手を余計焦らせてしまいます いつもより少し早口位が良いと思います ◆電話の相手より、そばにいるリーダーがこわい。 辞めようか悩んでいます。 ●これは怖いですね。良く解ります namenameko_nfunfuさんの相手はリーダではなく電話の相手。 とは言っても怖いものは怖いですよね 毎日ビクビクしてついに出社拒否！になりかねません 行く準備が出来ているのに玄関を開けられないこともあります ウツなどになる前に、辞めて数日休んでから再就職先を探すのも手だと思います 職場＝怖い場所になっているようなので「頑張るべき」とは思いません 少々の無理は必要ですが、一生の仕事にするつもりではないのなら大きな無理はしなくてもよいと私は思います ◆マニュアルが理解できない 冷静に判断できない 相手が言いたいことがわからない ２ヶ月たつ今、これではヤバいですか？ ●そうですね・・・ 私では判断できませんが、ストレスによる何かの症状や障害の可能性もなくはないです 1度メンタルヘルス科に行ってみた方がよいと思います 事前にここに書いてある悩み事をＰＣで作成して2枚プリントアウトしてください 1枚医師に渡し1枚はnamenameko_nfunfuさんが持っていてください 先生が読んで回答を頂けたら、何に対しての回答か自分で紙を見て確認してください もしよく読んで頂けないようでしたら、紙を見ながら伝えて下さい この時、ゆっくり喋ると理解して頂きやすいです ※長くなりましたがnamenameko_nfunfuさんの質問の意図と違っていたら申し訳ありません 参考になれば幸いです namenameko_nfunfuさん頑張りすぎないで
2人が参考になると回答しました
< 質問に関する求人 >
コールセンター（東京都）この条件の求人をもっと見る
求人の検索結果を見る
< いつもと違うしごとも見てみませんか？ >
覆面調査に関する求人（東京都）この条件の求人をもっと見る