コールセンター向きな人になるにはどうすればいいですか？

Question

コールセンター向きな人になるにはどうすればいいですか？私は今自動車保険のコールセンターでオペレーターをしてます
ここでしか言えない話、私は入社３か月くらい経つのですがまだデビュー…現場に出ていません
OJTで実際にお客様とお話しする機会を与えてもらってのですが保険特有の専門用語に加え中途半端
な知識を持ったカスタマーが小難しいことをマシンガントークのごとく言われ何を言っているのかさっぱり
理解できません…日本語なのに、です
もともと私接客業という類は向いていないのでは？と感じることがあります例えば学生時代は某レストランの
ホールとしてはじめは働いていましたが協調性が取れないお客の注文を何度も間違える、（過去に間違えて５人分
の食事のつもりが機械を押し間違えて”５０人分”と打ち本当に食事が５０人分来たことがありました）

プライベートでも一人でいることが多いです一人っ子なので一人でいてもさみしいと思うことは
あなりまくヒトカラや一人動物園も抵抗なくこなせます。そのせいでしょうか。人とのコミュニケーションに
違和感を覚えます。また人から天然と言われたりすることもママあります。要は会話のキャッチボール
は専門外らしいのです

勿論何回か私もOJTを受けたことがありますが何というか…お客との会話が噛み合わないのです相手が言った
ことを復唱orオウム返しにしてそれを『○○ですね？』といった感じで返すのですか一方的に言ってくる人が多いので
話す隙を与えずどのタイミングで言えばいいのか…はてまた相手の言ったことさえ忘れることも珍しくありません
そのせいか５０人４人が（私を含めて）OJTさえ受けれずオペレーターさんの横に座ってお客のやりとりを
聞くモニタリングが９割を占めてます

…実は昨日一か月ぶりにモニタリングをしました。管理者から言われたのですがこのモニタリングでその人にコールセンター
の適性があるか見る、と言っていたのでいつも以上に緊張して基礎的なことも言えずじまいでした…
その翌日SVに個別に呼ばれ『mimekohime777さん、知識以前にお客様との会話が噛み合ってないよ。相手が何を求めて
いるか見極めないと今の仕事を続くて行くのは難しいかもよ』と私はコールセンターに向いていないんじゃない？と思わせるようなことを言われました
『あとは上からの指示待ちで今後あなたがどうなるか決まりますよ』と脅しにも似たことを言われ心が安らかではありません
状況を改善するにはどうすればいいですか

Answer 1

知識も無いのに顧客が何を求めているのかなんて判る訳ないだろ。
先ずは自動車保険の商品知識、事務処理上の知識、事故処理上の知識、
これらの内、必要なものを完璧に蓄えるのが先決だと思う。

電話応対や話し方なんぞは二の次ではないか？
要は顧客に何か難しいことを聞かれたらどうしようという不安から
消極的になってしまい、自信がないから対応も不安定に
なってしまうのではないか？
知識が追いついてくれば、自然と顧客対応もスムーズになって行くと思うぞ。