クレームを入れられてしまいました。【長文です】 私はコンビニでバイトをしている学生です。 先日、おそらく私宛…

Question

クレームを入れられてしまいました。【長文です】

私はコンビニでバイトをしている学生です。

先日、おそらく私宛と思われるクレームを入れられてしまいました。

そのときは私しかおらず、レジはひとつしか開けていませんでした。もうひとつのレジには『レジ休止中』の札を置いておきました。

レジが混んでいて、かなりあせっていて、ひとりのお客さまがもうひとつ(開いていない方の)レジに宅配便に出すお荷物を置いているのに気づきませんでした。

その宅配便のお客さまの番が来ても、もうひとつの開いていないレジから動かないお客さまを不審に思い、「こちらのレジでお伺いいたします」と私が声をかけました。

私のお店では過不足が出たときにわかるように、決まった方のレジを使うことが推奨されています。

お客さまはこちらのレジにいらっしゃり、宅配便の伝票をお出しになられたのですが、肝心のお荷物はなく……この時まだ開いていない方のレジに置きっぱなしでした。

私の方からは(肉まんの背が高い什器があるため)見えず、「お出しになるお荷物の方をお持ちいただけますか？」と言ったら、「重いので持ってきてください」と言われ、初めて開いていないレジの方にお荷物がおいてあることに気づきました。

私がお荷物は運びました。確かに重かったです。

この件で
・レジを開けてもらえると思ったのに開けてもらえなかった。
・荷物を持ってこいと言われた。
・荷物が重くて大変苦労した。
とのクレームを入れられてしまいました。

友達に相談したら
・『レジ休止中』の札が置いてあるのだから、開けてもらえないのは仕方ない。
・荷物を持ってきて欲しいなら、最初からそう店員に声をかければいい。
・けっきょく荷物を運んだのはあなた(私です)でしょ。
との答えが。

クレームを入れられて、反省すべきはもちろん私ですが、店員の側からすると友達の意見もうーん、と納得してしまいます。

このクレームを入れられないためにはどんな対応がベストだったのでしょうか？

アドバイスいただけますとうれしいです。

Answer 1

あなたはちゃんと休止中の札を出していますし、いいのではないのでしょうか？
そんなことで、しかもコンビニにクレームはひどいですね。
普通コンビニにサービスは求めていませんよ。
バイトの学生も多いので。

Answer 2

まず、そのお客さんがおかしいと思います。

自分勝手な事して、自分の思い通りにならなくて怒るとか、
嫌な人ですね。

でも、ここで「私悪くないもん」
「あのお客さんが変なんだよ」って言ったり、
顔に出したりしてはいけません。

あなたの評価が下がるだけです。

自分だったら店長に実際どんなやり取りだったか話して、
気分を害してしまった事を謝ります。

ポイントは「気分を害してしまった事」を謝る所です。

でも決して「荷物もって来い」とは言ってないって言います。

そして今回のように、開いてないレジに立たれた場合、
「こちらのレジでお願いします。」と言って並んでもらっていいのか。

それとも、カドが立たない何かいいやり方があるのか。

職場の上司には、以上のように
事のなりゆきと、謝罪と、今後の対応を。

で、友達には
「私悪くないのにさ～！！」って愚痴聞いてもらいます。

Answer 3

クレームには反省すべきクレームとそうでないクレームがあります。
この場合は後者です。問題点を強いてあげるならスタッフが少なくてレジを稼働できなかった点でしょうがそれは、人件費を考えてのオーナーの決定であればあなたにはどうしようもない点です。
友人は本質を見抜く目がありますね。あなたの落ち度はありません。反省すべき点もありません。

ですが、あえてこのクレームを出さない展開を考えると、レジをひとつしか使わないのは店の都合なので、より低姿勢でレジの移動をうながす。「大変恐れ入りますが、こちらのレジでお伺いいたします」言葉と手動かしやんわりと誘導を促す。
「重いので持ってきてください」と言われ荷物に初めて気付いたら、「大変失礼致しました。お荷物気付けず申し訳ありませんでした」
そして、お客様が立ち去るときに「おまたせして申し訳ございませんでした」とここまで言えばクレームはされなかったでしょうが、ただそれだけです。
あなたに非はありません。気にしないでよいと思います。

Answer 4

今後の課題としては、

お客様に話しかけるときは、あいてないレジ前にいた場合でも、
そのお客さまの前に行って、声を掛けるということでしょうか。

視界的なもので、誤解がうまれたことも一因ですので、
忙しいかったことはわかりますが、あなた一人だった状況では、
できることは限られるでしょう。

見落としなどの状況判断を誤らないためにも、横着（今回のことが横着とまでは言いませんが）を
しないような心がけをもつというのはどうでしょうか。

どんなに考えても、自分の非がないと思える場合でも、
何かできることがあったのではないかということを
考えられる、あなたの姿勢は立派だと思います。