予約センターのパートについて

Question

予約センターのパートについてとある予約センターにパートが決まり、働くことになったのですが、今まで事務の経験しかなく、一般のお客さんからの電話がかかってくる仕事をしたことがありません。

9時から１４時までの短い間なのですが、予約センターなどでも、クレームや苦情などの処理は当然あるのでしょうか？

一般的なコールセンターと違うので、予約電話の受信がほとんどなのですが、どなたかご経験のあるかたの経験談などございましたらよろしくお願いします。

補足

本当にそうですよね＾＾；早く仕事を決めたい一心だったので。。。コールセンターはホテルチェーンの予約センターです。たまに嫌な電話がかかってくることもあるが、スーパーバイザーがいるから大丈夫といっていました。
人手はたりないらしく、２日後にすぐ採用の電話があり、面接時にうけた地名の漢字テストなどもあまりできなかったので、すんなり採用で不安になり、質問しました。

Answer 1

…というようなことは、面接時に逆質問でハッキリさせておかなければならないことですよね（苦笑）

ご質問文では何の予約を受けるのかが示されていませんから、クレーム類も併せて聞くことがあるのかまでは分かりようがないです。

ただし、予約には変更やキャンセルが付き物ですので、そういう処理の仕方を誤れば当然にお客に迷惑が及びますから、その場合は予約先のクレームというより質問者さんの不手際によるクレームを自分で受けなくてはならなくなります。

また電話応答時に聞いておくべきことの漏れ、聞き忘れですね。

そういうのとは別に、クレーム類全般を受け付ける電話№が同じ場合もあれば、違う部署にある場合もあります。面接時に質問者さんが深く問われなかったことで、それで先方が急いで決めたような場合は相当に厳しいかも、ですよ・・・（苦笑）

－補足に対して－
ホテルチェーンなら、クレーム対応はスーパーバイザーに頼っていいでしょうね。予約担当者がすべて聞いていればその間に別の予約チャンスを失うことも考えられ、サービス業として抜かりないはずです。

ただし、常連客あたりからは「前回～の事情があったので、今回はその面をよろしく」とかいう、クレームでない要望事項が多々あると思います。

これをいい加減に取り扱ってしまうと大きなクレームになり、そういう面での集中が大事なのだと思います。マニュアル外の重要事項ですね、質問者さんは伝達役として大事な存在です・・・

…ご健闘を★