クレーマー対応について。 こんにちは。私はアパレルで接客を仕事にしています。 去年店舗異動があり、

Question

クレーマー対応について。
こんにちは。私はアパレルで接客を仕事にしています。
去年店舗異動があり、それからクレーマーに当たる回数がものすごく多いことで悩んでいます。前にいた店舗とでは、客層が違うのもありますが、本当に人間的にどうなのかと問いたくなるような、ネームバッジを投げ捨てて辞める覚悟で一言言ってやろうか！と思うくらいの、『お客様ｗ』たちです。クレームの内容は、探しているパンツのサイズがないことに腹を立てたり、駐車券がなくても駐車場から車を出すことができると店員（私）に言われたが出せなかったからその分の駐車料金を払え！などです、私は前店舗から駐車券を扱っており、そのようなことは絶対に言いません。
もう精神的に参ってしまいそうで、店の仲間は大好きだけど、客に対する怒りが、接客することへの恐怖になっています。
弱いですが…。

質問です。
・今まで受けた理不尽で思いっきりぶん殴ってやりたくなったクレームはどんなものですか？
・クレーマーってどうやって形成されるんでしょう？
・クレーム対応はこっちに非がなくても誠心誠意謝ることかもしれませんが、それ以外で、思わず、てめえ！！！ってなってしまった経験はありますか？
・クレーマーに当たったときの心のやり場を教えてください。

昨日も営業時間の最後の１時間で最悪のクレーマーに当たりました。
そいつに名前を教えろだの、店長を出せだの言われ、キ●ガイ！って言ってやりたくなるのを抑えるのに必死でした。
もう嫌です。ゴネれば何とかなると思ってる奴は人間のクズ！とか思っています。
接客業、向いてないんでしょうか。

Answer 1

サイズがないとかの不満はごく普通にあるクレームかと思います。例えばヒット商品でサイズや色柄の在庫がなくて他の支店からの取り寄せが出来ないものであれば､丁重に謝るしかありませんよね？でも､取り寄せがきくならば何日かかるのかを伝えたり､予約を受け付けることも出来ますと言えばいいだけです。恐らく自分が欲しいと思った時にタイムリーに買いたいのが本当の気持ちではないかと。でも､お客様のタイムリーとお店に商品があるタイミングは決して同じではありませんから､そこはよく考えないといけないですし､お店の人に話し掛けるのが恥ずかしい人もいます。大半がなかったら立ち去る､諦める､あるいはシーズン前を常にリサーチして買い物をするという人もいます。シーズン前をリサーチしてタイミングやチャンスを逃さないで服を買う人はひょっとしたらオシャレ上手くらいでは？でも､同じ服を新調するにしても､安くすませたい人はあまり頓着しないはずです。欲しいものが安くゲット出来たらラッキーって感じでしょうね。男女問わずオシャレにこだわる人はごく少数派ですし､そういう人はキチンと自分を知っていれば､自分に相応しいオシャレもわかってます。でも…買い物ってひとつの夢や希望でもありますから､そのあたりはどうしたらいいかをお客様に伝えたら問題は少し解消されるのでは？ただし､クレームが明らかに脅迫まがいで他のお客様に迷惑をかけるとか営業妨害に繋がるなら警察に相談するしかありません。テナントに入ってるなら警備員さんに相談するとか。なので､上の方と相談してサイズや色柄はどの程度用意しておくのか､また､在庫がなくなったら取り寄せは可能にするのかしないのかを話し合ってみては？

Answer 2

某サービス業に勤務する管理職です。電話応対が主ですにであまり参考に
ならないかもしれませんが以下が私見です。

・今まで受けた理不尽で思いっきりぶん殴ってやりたくなった
クレームはどんなものですか？

→理不尽な話は数あれど、これまでぶん殴ってやりたいと思った事は一度もありません。
同時に「お客様は神様」などとは微塵も思ってません。
その内容の原因がどちらにあるのか？もしこちらにあれば誠心誠意謝罪し
実損についてのみ対応します。
単なる言いがかりであれば、気分を害したことに対してのみ誠心誠意謝罪し
物理的な補填・補償の類は一切お断ります。

・クレーマーってどうやって形成されるんでしょう？

→2種類いると思います。

①心から自社の製品を嗜好するあまり過度な期待も抱き、
その期待をちょっとでも反した場合に怒りを覚える愛用者。

②単なる勘違い＆固執＆言いがかり野郎

これを見極める事が肝要です。
②はルール前提の是々非々対応です。出来ないことは明確に断り、
3回同じ説明して納得しなければ、電話ならそこで一方的に終話（切断）、
対面なら徹底無視です。
よくコールセンターの鉄則として、「こちらから電話は絶対切らない」などと
ほざく輩がいますが、ハッキリ言って時間とコストの無駄です。
これに時間を掛ける位なら、とっとと他の電話orお客様に声がけ
した方が会社にとってメリットがあります。
①の場合は、通常のルールや制限を拡大解釈して許容できるレベルまで
考えて落しどころを時間を掛けて提案します。但しそれでも納得しなければ
②と同じ、例え愛用者であろうとも、仮にその顧客に対応が杜撰と評価され、
別メーカーに嗜好を変えたとしても、その労力を他のお客に充当して
新たな嗜好者を生み出せばよいのです。

・クレーム対応はこっちに非がなくても誠心誠意謝ることかもしれませんが、
それ以外で、思わず、てめえ！！！ってなってしまった経験はありますか？

→特にないですが、過去に対面で接客をしてた時に、決裂して
最後は古新聞紙を思いっきり投げつけられた事はありますが無表情で
その古新聞を拾ってゴミ箱に捨ててあとは徹底無視しました。

・クレーマーに当たったときの心のやり場を教えてください。

→繰り返しになりますが以下３点を心掛けて下さい。
①謝る時は誠心誠意
・こちらに非がある時は尚更、非がなくとも気分を害したことについては
心を込めて謝りましょう。
②お客さま神様ではない。お客様は創造できる。
・所詮は自社製品・サービス利用者は全体の消費人口比率でいえば数%、
いくらでも創造できます。
③ルールは原則、拡大解釈による運用は自分の中で線を引く。
・単なる勘違い野郎はルール大原則、それ以上は全く不要、
愛好者に対してのみ運用を行うがその線引きに正解はないので
（xxxxxな人にはxxxxxまでは施す）といった自分で確固たる
線を引いて下さい。そしてそれを超えた事は絶対してはいけません。
④コスト意識を持つ。
・こちらに100%非があれば交換や費用負担などは負うのは当然ですが、
特に上記③の運用レベル設定に対しては特に現金による補填については
コスト意識を持って下さい。
仮にその対応で嗜好者がその嗜好を他メーカーに変更したとしても
その損害額は誰も算出することなどできません。
（その対応とは関係なく、その嗜好者は先々飽きて利用しない可能性
だってあります。要は「サービス業」正解などなく、慈善事業でもない、
"収入-費用＞0"とする事のみ課せられたMissionであると認識
して下さい。）

当たり前の話ですが、安売り店は低価格が、高級店は品質やアフタケアーが
「売り」ですが、両者とも収入-費用でプラスになる算段をした上での
プロセスが異なるだけです。またサービス業といっても、本当にヒューマン
サービスの提供だけで対価を得ているクラブや風俗業などの水商売を除いて
サービスは商品を売る為のツールでしかありません。商品がダメなら
どんなにサービスが良くても絶対選ばれません。サービス提供など
所詮はその程度の仕事を考えれば気持ちは楽になり、長期的に
会社にとってもご本人にとってもメリットがあるはずです。

⑤自社が提供する製品・サービスに自信を持つこと。
→自分が提供している商品は、全力を以って顧客を100%満足させる
事ができる商品であるという自信を持って下さい。
自信を持って提供した商品が気に入らなければ、そもそもその顧客は
自社商品が好きではないのです。

Answer 3

昔、ティーン向けの店でアルバイトしていた時に
「汚れたので洗濯したら洋服が縮んだ。どうしてくれる？」って言うお客さんに当たりました。確認すると、レーヨン混のスカートで、品質表示には水洗いNGになっているのに、水洗いしたらしく見事に縮んでいました。

「一度着用になられた商品はお引取りできません」と言って断りましたが、意外にもお咎めなしでした。今なら店長を呼んで新品と交換したりするのかもしれませんが、洗濯する度にクレームつけてきそうな人だったなぁ。

Answer 4

私の友人の話ですが、友人は某駅ビルの受付嬢で、ある日中年の女性が凄い剣幕で友人の所に来たそうです。お客様のクレームはいきなり友人の顔を見るなり「あんたのその顔はなんなんだ」等顔について言われたそうです。
私の友人は誰もが認める美人さんです。もちろんお化粧等ビルのイメージが有る為指導されています。
何せ受付嬢と言う仕事柄、クレームの量は凄いそうです。
もちろん友人はとてもしっかりした人間ですし、仕事が認められ異例の昇級をしました。

友人はとにかく誠意を持って謝ると言っていました。あくまで心は逆ですが。

謝るしかないと。相手の話を聞く事が大事みたいです。
形成ですが、要は良く来るクレーマーは普段「暇」なのです。喋る相手もいないような人間なのです。
だから怒り狂ってでかい態度を取るんだと思います。

私もアパレル販売しておりましたが理不尽なお客様なんて沢山いらっしゃいましたよ。
心のやり所ですが、
私の場合、その方の話を聞いてる振りをしながらクレーマーの方の身なりを見ます。（さりげなく）
そしてその方の普段の生活を想像します。
大体想像つくかと思うのですがこれが結構よりどころになっていました。

ただ、本当に助言を頂いているお客様のクレームは聞き落さないように。

クレームで自分が接客に向いてないなんて安易です。
クレームを受ける事も大切な仕事です。鍛えて下さい。

乱文失礼致しました。