とんでもないクレームについて。 長文です スーパーで働いています。 先日、お客さんが来店され、インスタントコーヒ…

Question

とんでもないクレームについて。 長文です

スーパーで働いています。
先日、お客さんが来店され、インスタントコーヒーを見せられました。客「何か混ざっている。痛んでいるかも。虫じゃないよね・・・？」
客「息子に虫が入っていると言われ、最近気が付いた」
客「気分が悪いし・・・お腹をこわしたら大変だから、もう飲めない。保健所に相談した方がいいかな？」

びっくりして、確認しました。
すると・・・確かに混ざっているのですが、違う種類のコーヒーでした。
お客さんに、違う種類のコーヒーが混ざっていると伝えると、

客「最初から違う種類が混ざってることなんてありえるのか？」

製造過程で混ざるとは思えないし。そんな事は、私にはわかりません。

お客さんは、詰め替えタイプを買われて、ビンに移して使っていたそうです。
ビンは空になるとそのつど洗って詰め替えていたらしいです。

私が見た感じでは、暫く洗っていないだろうな・・・という汚れ具合でした。

私「残っていたコーヒーが混ざったのかもしれないですね」

客「それは、絶対ありえない。毎回ちゃんと洗っている。嘘を言っているとでも？」

さすがに、そこで「ハイ、そうですね」とは、言えず、言葉に困っていると

客「コレをどうしてくれるんですか？」

ビンを見せながら、言ってくるので。

ここで、交換を希望してるんだな～と気が付いたのですが、
レシートなし、商品のパッケージもなしで、自分では判断が付かず、社員に応援を頼みました。

店長がいれば、すぐに対応をお願いしていたのですが、残念ながら不在でした。
結局、新品の商品と交換したようです。

事務所には、お客様の連絡先と混ざったインスタントコーヒーのビンがポツンと置いてありました。

スーパーで働き始めて１年ですが、このようなお客さんは初めてで正直困りました。

いろんな人がいると思いますが、こんな困ったお客さんがいたよ～という方、教えてください。

Answer 1

僕は以前家電販売の仕事をしていましたが、夏場でエアコンを購入したお客から「購入したのにリモコンが動かない」のクレームでカウンター越しにワーキャー言われた事がありますね。

「土下座して謝れ！」と言われたんですが、「申し訳ありませんがその要望にはお応えできません、交換かあるいは返金で対応させて頂けませんか？」と言って押し問答になりました。

結局土下座はしませんでした、初期不良であるという事で製造メーカーに僕が代わりに連絡して工事費をメーカー持ちにして終了しましたね。

質問者様の場合、スーパーっていうのは生鮮食品を扱っている場合が多く、そういうデリケートな部分を引き合いに出してくる輩も多いと思います。

今回のケースの場合、僕の取るであろう対処法としては…

『左様でございましたか、大変ご心配をおかけして申し訳ありませんでした。その銘柄について製造過程で異なる銘柄が混入する事があるのか、またはしていた可能性を含めてメーカーに報告すること、保健所にも今後の事でどう対応すべきかを連絡を取らせて頂きたいと思います。その上で折り返し私どもからお客様にご連絡するよう上司に伝えておきます。それとは別で今回はご不憫をおかけたお詫びとしまして、商品の交換か、あるいはお買い上げ頂いた商品代金の返金で対応させて頂きたいと思っているんですがいかがでしょうか？』

って言いうと思いますね。

ヘタをすると相手が悪質クレーマーである可能性もあるので、相手のペースに引き込まれないようにしないといけません。

Answer 2

どこにもいますよ。
複数混合米のおこめ10kgを買って、8kgぐらい消費した時点で
『まずいから返品してくれ』と...............

世の中には、そういったクレームで『生活』してる人がいるんです。
万引きといっしょで、慣れてくると罪悪感なんてなくなります。
もっとひどくなると、別の客が放置したレシートを拾い上げて、
そのレシートに記載されてる商品を売場から取ってカウンターに行き、
商品とレシートを差し出して『買ったんだけど、返品して』と返品詐欺の人もいます。
粗を探せば、ひどいものはもっとありますよ。

ただ、店側が一方的に被害を受ける立場ではないです。
店舗でも収束がつかない問題クレーマーの場合、本部の専門部署の専門社員が、それでも収束がつかない場合は会社で契約してる顧問弁護士の介入のパターンもあります。
客を選べないのがスーパーですが、客だからすべてが許されるわけでもないのがスーパーであります。

Answer 3

この間、おばちゃんがスーパーで玉子や野菜などいろいろ買っていました。支払いを終えて、カゴから自分でビニール袋に買った物を移しているときに、玉子を落っことしました。多くの人がそれを見てました。玉子の何個かが割れたようでした。おばちゃんは少しもあわてずレジにもどってきて、「今買ったこの玉子割れてたから取り替えてね！」と店員に渡し、自分で新しい玉子をとってきて持っていってました。

Answer 4

ケーキ屋してます。

そういうお客様は最近増えてますね。困ります。
うちは食べかけたケーキを持ってきて、思っている味じゃないから違うケーキに変えてと怒鳴って来店されました。
一口食べている状態。話し合うのがめんどくさいので交換しました。

うーん、つらいです。