コールセンターについて。500枚！

Question

コールセンターについて。500枚！最近初めてコールセンターの仕事に就きました。

過去のキャリアを買われたせいかコールセンター未経験でテクニカルサポートをしています。

内容がかなり難しいのですが研修期間は片手で数えれる数日のみ。

ロールプレイングもなくいきなり現場に出されましたが強引に業務をこなし、

日々壁にぶつかり、日々勉強し。

今はその繰り返しです。

エスカレという手段はありますが、基本的に1対1の闘いです。

最近感じたのですが、なんと言いますか

この仕事って結構厳しいですよね。

特に問題がなければお客様の質問を聞いているのは当然ですが私一人。

基本的にお客様は素早い回答を求めているので迷っている余裕もなし。

1対1、時間制限がある中で責任を持ってお客様と闘わなくてはいけません。

この仕事は他のどの接客業にも当てはまらない少し特殊なものだなと思いました。

とくに質問にもなっていない文章となりましたが、叱咤激励、感想、など

思った意見を述べて頂ければ全て参考にしたいと思います。

どのような回答でもお待ちしております宜しくお願い致します。

補足

ミスしました(泣)初知恵袋でしたが同じ質問を2回してしまいましたご了承下さい・・・

Answer 1

参考になれば幸いです。

テクニカルサポートは大変です。
仰る通り、架けてくるお客様は待ってくれませんから、迅速な対応が求められます。
さらにインバウンド（電話を受ける仕事）は「品質」も問われますから下手な事は言えませんし、
丁寧に気を遣いながら応対しなければなりません。

テクニカルサポートでは大きく分けてですが、
①テクニカルスキル
②品質

この2つがあります。

①.テクニカルスキル
これはサポートする範囲の大きさにもよりますが、研修期間は5日～１ヶ月と幅広いです。
オペレーターさんから見れば、やはり５日は厳しいですよね＾＾；でも実際にそういう企業も多くあると思います。
私の経験では１ヶ月研修しても、自己学習しないとあなたと同じような感覚に陥る方がほとんどでしたね・・・。
ITスキルが0に近しい人が、１から勉強してとなれば、エスカレーション無しで一人で対応するまでに、
最低でも半年はかかると思います。

②品質
これは「おもてなしの気持ち」という意味で、その中にはCS（顧客満足度）という観点も含まれています。
これはどれだけ相手の為に対応できるか、どれだけ気遣いができるか、どれだけ言葉使いが正しいか、どれだけ自分がお客様と同じ立場で物事を考えられるか、などなどマインド（心）が必要になります。
これは自己中心的な性格の方には難しいのかな、心理学者じゃないので分かりませんが、これも一つの課題ですね。

おそらく、この業務、そう簡単な仕事では無いと言えます。

研修⇒デビュー⇒全然答えられない⇒落ち込む⇒向いてない⇒退職
研修⇒デビュー⇒全然答えられない⇒落ち込む⇒勉強する（方法は多様）⇒なんやかんやで続けてみる⇒いつのまにかできる

この２通りが多いですかねぇ・・・・。

でも、まだ頑張れるなら、頑張ってみましょう。私も今でこそ管理側の責任者ですが、最初はアルバイトのオペレーターでした。
続けると、どっかで「アレ？今の自分だけで出来た！」みたいなことが起きると思うので、そうなると少しだけ楽しくなってきます。
私はそうでした。

コールセンター運営をしております者より

Answer 2

NTT116センターで働いた経験がありますが、今の仕事上のスキルがあるのも116のおかげです。
話をしながら相手の望むものをある程度先回りして考えないといけないし、PC使いながら電話で話すのはインカムでも簡単なことではないので、同時進行力も必要。
言葉一つで相手を怒らせたりしますので、話し方のマナーも身につきます。

NTTでは、声質を明るいものにするため、鏡を机においているオペレーターが多かったです。常に口角が上がっているかどうか確認するんだそうです。実際にお客様と会うことのない仕事だからこそ、よい印象を与えないといけないのです。

そのプロ根性、すごいですよね。

Answer 3

荻原 浩さんの神様から一言って小説を読んでみて下さい。
ちょっとぶっとんではいますけど、勉強になると思います。