銀行が混みあってる時の対応について

Question

銀行が混みあってる時の対応について友達からの依頼です。

友達は現在後方事務をしています（渉外係15人分の処理、本部の事務処理、電話応対、新人指導などなど）

ただ窓口が混みあうと手持ちの仕事を後回しにして窓口を手伝わないといけないそうです。

窓口と窓口の間からのお客様応対なので充分な応対が出来ず自分の席と窓口を行ったり来たりするそうです。

しかも窓口の処理をしてる時に外線が入るとそれもしないといけない為結局処理が遅くなったりしてお客さんから何度か怒られ
たこともあるとの事。

セールスについても毎朝上司から指示がある為、窓口が混みあってようがお構いなしに窓口係がセールスをし、ますます混雑がひどくなるとの事。

窓口が空いたからと言って窓口が後方の仕事を手伝う事は全くなく、困ってるとの事でした。

実際、窓口が混みあってきた時、窓口係以外の人が隅の方から応対したりする事をお客さんの方はどう思ってるのかなと言ってました。

ぜひ、ご意見をお願いします。

補足

さっそく回答いただきましてありがとうございます。

友達からの補足です。

上司は窓口の仕事以外仕事と思っていない（上司の目を盗んで渉外分の処理をしている状態）

窓口応援してもお客から「窓口の資格のない人に処理してもらいたくない」、「あなたがしゃしゃり出たおかげで後の人より長く待った」と言われたりする。

課長に相談しても全く改善されないとの事でした。

Answer 1

お客さんからしてみれば早く用がすみたいわけですからどの方（銀行員）が応対してくれても別に構いませんよ。２０分も３０分も待たされるよりいいですよね。私は元信金職員なので混み合った場合の事例をいいますね。まずお客様に失礼のないように違う空いている窓口で次のお客様の対応をします。それが不可能な場合でかなり急いでいる場合は事務仕事をしているテラーのカウンターで受け付けすることもできます。基本的には番号札順に混んでいても処理するわけですからお客も待たなければなりません。後方の人は電話もとらなければいけませんので窓口の仕事は極力テラーにやってもらいましょう。そして後方でできる事務はテラーが後方に頼むと。役割分担ですよ。とにかくお客様に迷惑がかからないようにチームワークよくしなければなりません。テラーもお客さんがいないときは後方の事務を自分の席でやるとか、当たり前のことですよ。私はテラーをしていましたが、私の席に電話もありとっていましたよ。暇な店でしたからね＾＾；全ての事務が終わらないと勘定が合わせられないわけですから総出で仕事に優先順位をつけて取り組まなければいけません。事務の流れをみていて役席がいろいろ気がついて指示してくれるといいんですけどね。役席も検印に必死ですから事務の流れまで気がつくかどうかわかりませんが・・・。私はテラーの時二人受付たりしてましたよ。混雑を早く解消できるかどうかはテラーの腕にだいぶよると思います。まぁ大きい銀行はロビー係がいますのでだいぶそれでかわりますけどね。 補足読みました。 無能な上司というのはどこでもいますね。他の方も言ってみえましたが、上司のことは本部に言うべきです。窓口だけが当然仕事ではありません。お客さんの言い分もすごい。9年近く信金にいましたがそんなお客さんみたことないです。ごくまれだと思います。窓口の権限というのがありますので確かにその権限がない人が事務処理をする時注意が必要です。日銀の出納判の押印や現金の払い出しなどははテラー権限があって誰でもしていいわけではありません。後方の方は後方の事務処理をメインでやればいいですよ。渉外さんがそんなにたくさんいるところは当然事務処理も多いですよね。上司が何かいってきたら私は窓口の権限もないし渉外の事務処理等で忙しいっていってやればいいんですよ。っていうかそんなこともわからない人が上司？ということにすごく疑問がありますが＾＾；支店長には相談されたんですかねぇ。支店内で解決できない場合本部にいうしかないです。上司の目を盗んで渉外の事務処理・・・異常です。

Answer 2

渉外係が１５人であれば、４０人前後の大きな支店で来店客も多いのではないかと思います。
窓口担当者が５、６人で中間管理者が数人いましょうから、その中間管理者が５、６人の近くで補助的なことで支援したら滞らず順調に流れます。
多忙な日は後方も多忙です、管理者が全体を把握してコントロールすべきです。

＊＊＊窓口が空いたからと言って窓口が後方の仕事を手伝う事は全くなく＊＊＊
全くそうです「現金が合ったら、仕事が終った！」的な気分で、後方の支援より退行するのが先のようです。
これは嫌と言うほど経験しました

＊＊＊窓口係以外の人が隅の方から応対したりする事をお客････････＊＊＊
混んでるから、後方が支援してるな、と思うだけで待ち時間が短くなる期待感があると思います。

補足
今時、事務に重きを置かない、疎かに考えている上司は珍しい部類の人でしょう。
営業成績だけに目を向けてるのでしょうか、そうであれば出世欲の強い上司でしょう。

＊＊＊お客から「窓口の資格のない人に処理････」、「あなたがしゃ････＊＊＊
上司はコントロールが下手か、その能力がないかのどちらかでしょう。
上司に苦情は言えないでしょうから、本部に営業店を管理する部署があるはずです、臨店を依頼し全体について指導を受けるべきです。

Answer 3

どこでもそうです。お客さんは早ければ、それが誰でもいいです。

窓口が後方を手伝わないから嫌なのですか。

何処でもそうです。仕事として割り切るしかないのではないですか。