本当に私が悪いのでしょうか？？＆気持ちの切り替え方を教えて下さい(家電店員の苦悩)

Question

本当に私が悪いのでしょうか？？＆気持ちの切り替え方を教えて下さい(家電店員の苦悩)家電量販店にて勤務しています。色々なお客様を相手に毎日業務を行うため、いいお客さんに当たれば変なお客さんもいます。

年配の夫婦のお客に小型テレビと安価なDVDレコーダーをご案内し、値引きも行って、いざレジに案内をしている最中に、「古いテレビとレコーダーの引き取りを無料してくれよ」と言われました。案内中にそれぞれの処分にはリサイクル料金(テレビ)と処分料(レコーダー)がかかる旨のお話はしています。私はそれを無料にするのは難しいとのお話をしました。実際、これをやるのはどの家電量販店も無理です。もし、やるなら商品から値引きしかありません。ただ、できないの1点ばりでは良くないと私は考えるタイプなので、「お気持ちではありますが、商品の方で若干値引きをしておりますのでいかがでしょうか？」と言いました。

旦那「そんなのいくらでもないだろ。○○(←うちの店員の名前)が今日いたら、やってくれるよ」・・・・(その係員はこの日休み)

私「いえ、○○でもリサイクル料金と処分料の値引きは難しいと思います。こちらの商品から少しですが、値引きを・・・」

ここで年配の旦那は切れて、「もういいよ！他で買う！何だよ、お前はできないって何も確認しないで上から物いうように言いやがって！」と言われました。私はそのお客に「大変申し訳ございません」と合間に何度も謝罪はしましたが、最終的にお客は上司呼べと言ってきました。上司には一連の流れは説明して、一緒に謝ってくれました。が、そのお客は吐き捨てるように、「○○電器に行く！」怒って帰りました。
私はこれ以来、1日の残り時間ずっと落ち込んでしまいました。しかも、上司の前で「接客態度が悪い」と話を摩り替えてきたため、私が何か面倒くさがって値引きできませんみたいな態度を取ったかのような言い草だったので、もしかしたら上司にも悪い印象になったかもしれません。下手すれば昇進に響く可能性があります・・・。私は悔しく悔しくてどうしていいか分かりません。こんなんで万が一クビなら、あの客を追い詰めます。とは言え、この業界の理不尽的なお客の存在は十分に理解していますが、こういう時は一体どういう風に気持ちの切り替えをしたらいいのでしょうか？？

Answer 1

接客業ではこういう経験はつきものです。
世の中にはほんとに「クズ」とでも呼ぶべき人間があふれかえっています。

いちいち気にしてたらノイローゼになっちゃいますよ。
通り雨にふられた、ちょっとついてなかった、きっと明日は代わりにいいことがあるんだろう、くらいでいいと思いますよ。

上司の印象に関しては、普段の接客でアピールするしかありません。
上司は見てないようでけっこう見ているものですし、普段からちゃんと接客できているなら「〇〇がそんな無礼な接客しないだろ、たぶんこの客がクレーマーだったんだな」と理解してくれます。

冷静に考えてみてください。
上司はあなたよりも長くこの仕事をしておられるわけですよね。

間違いなく、あなたと同じ目にあったことが数えきれないくらいにあるはずですよ。
あなたの気持ちは十分すぎるくらい理解できるはずです。

Answer 2

私は顔を理由に文句を付けられてクビになりました。
おそらくあなたと同じような派遣の量販勤務のテレビメーカーヘルパーです。
まぁ、派遣だからしょうがないとしか思わないですが。
でも、不思議なことに正社員はクレーム起こしてもクビとかはないんですよね。

今ニートです。

Answer 3

これはモンスターペアレントの問題と同じですね。

年配のお客夫婦の理不尽さがひどいですね。

あなたの接客態度が悪いといったかもしれないけれど、
誠意をもって対応したわけですから、
きちんとそれを上司にも伝えましょう。

もしかしたら上司にも悪い印象になったかもしれませんと書かれているけれど、
まだ、そういう印象を持たれたかどうかわからないのでしょう。

そうだったら、あんまり悪いことばかりに気を遣いすぎない方が得だと思います。

悔しいけれど、ああいう人もいるということで、
あの人のことは忘れるようにした方がいいと思います。

お客を追い詰めようなんて、思うのは損ですよ。

それより、笑顔で次のお客様に
接客態度のよい店員と思ってもらえる工夫をした方がずっといい。

あなたが落ち込んでいると、いい雰囲気にならないので
損をするのは、あなただということになってしまうでしょう。

それこそ、相手の理不尽さをゆるすことになってしまうから、
あんなことには、負けないぞ。
何時までも、あんなお客にこだわってはいられない、と
自分言い聞かせた方が、楽になれると思いますよ。

悪いイメージを持っていると、事はどんどん悪くなり、
オリンピックのトレーニングじゃないけれど、
「よし，上手く行くぞと」、いいイメージを持っていると
運が開けていくものです。

あなたの幸運を願っています。

Answer 4

接客業の場合は完璧であるのがベストですが所詮人間がやることと相手もありますので、そういうお客様に当たるというのも自分を成長させるものだと考えてみてはどうでしょうか？数人いる店員の中で貴方に当たるわけですから。上司も半分はお客様が理不尽な事を言っているのはわかっていると思います。ですが、そこでお客様が悪いと言ってしまったら貴方の中に今後そのようなお客様に対して見下した態度をとるようだといけないから言ったと思います。リサイクル料金については法律で決まっているので値引きとかは一切無理です。私も規則を曲げることは出来ませんと言えば良かったと思います。