営業支援システムは効果はありますか？自動車リース会社のプレーイングマネージャーをしています。 最近、社内で顧客管理（訪…

Question

営業支援システムは効果はありますか？自動車リース会社のプレーイングマネージャーをしています。
最近、社内で顧客管理（訪問管理）と営業支援システム導入の検討には入っています。ブラックボックスになっているものが表面化、見える化しますのでマネージメントには底上げになりますし有効なのはわかりますが、営業支援という名の管理システムなので営業マンにとって本当によいものでしょうか。成績の悪い営業マンには有効なのでしょうが、成績を出している営業マンにとってどのような意味があるのでしょうか。
動機付けをうまく話してやってもらうには簡単ですが、負荷ばかりで成績を出している営業マンがさらに成績を出す仕組みには思えないのです。
実際使用しているマネージャーの立場と営業マンの立場で本音の声としてそれぞれお聞きしたいのですが・・。

補足

①本当の意味での営業支援とはいったいどのようなもの、ことなのでしょうか。
②仮にシステム導入したら、どのような意識でどのように管理者側、営業マンが使用すべきでしょうか。
③成績上位者に意味があるのでしょうか？ 意味あるもにするには上位者はどのように使用すべきなのでしょうか？ この三点の御回答お待ちしております。

Answer 1

☆補足☆

弊社は、仕様書の段階で、相手先の求めていること「だけ」で作ったシステムと、弊社のノウハウである、生物学・神経科学・心理学・統計学といった認知判断に関する科学的見解を利用したニューロ・マーケティング・モデルをご提案します。ちなみに開発予算は、お客様から提示された３倍程度になることもあります。ここが我々にとっては営業の部分になっているのですけれどね。

貴方は、大学で統計学を学んだのではないでしょうか？。データを統計処理すれば、なんらかの傾向が見えます。しかし統計学で本当に重要なのは、傾向以前に、そもそも扱っているデータには、どんな性質があるのかということです。たとえばコインを１００回投げて、表のほうが回数多く出たとします。このコインは表に歪んでいると言えるでしょうか？。これは全く言えません。

営業マンの成績を統計処理するのは、こうした認知バイアスにひっかかります。工場のライン作業をやっている人たちの作業効率を計算するのであれば、かなりの精度で統計値が有効かもしれません。しかし営業は、不確実性が高いし、個別の営業マンの扱っている商品や条件でも変わってきます。この場合、営業マンの成績は、コインを投げて表が多く出たみたいな話と変わらないケースが多発します。

通常、月間ノルマ＞現在の売上・進捗＞売上商品構成などで示すことが多いですが、この程度のことをやるのにシステム導入する必要はないでしょう。しかし、営業支援系をうまく活用できる企業は、営業マンに何かを気づかせるためのシステムを開発することが多いのです。中古車屋で簡単に説明してみます。

営業支援系システムには、お客さんが来店し接客を終えたときに「必ず営業支援系に状況を打ち込みもの」というルールを会社で作ります。その場で成約する場合もあるし、再来店あるいは探すこともあるでしょう。そうした記録を、営業支援系システムに打ち込みます。そうするとまず支店長は、営業社員全員が、どのような案件を抱えているのかを簡単に知ることができます。営業マン個人は、日々の活動に従事していますので、必ずしも合理的な行動を取るわけではありませんし、自分のフィールドしか見えません。しかし、管理者は、こうした情報から、他支店にある中古車を検索して売ることも、営業マンが放置している案件を知ることも、記述している内容から営業マンがどんな視点・意識で仕事をしているのかも、月間支店ノルマを達成するために、どれだけ手持ちの案件を抱えているのかも、また営業マンの顧客に対する対応速度が遅くなっていて顧客を逃している実体があることも、手に取るようにわかります。これが本来の目的です。

営業マンは、自分の仕事の管理のために支援系を使いますが、これは本来の目的ではないということですね。そして私の大手企業に勤務していた頃の管理経験や、経営者になってからの経験でも言えることですが、通常の営業マンは、自己管理ができていません。「ただ仕事をしている」だけです。ですから、物凄く販売機会ロスがあったり、利益率ベースでの売り方などを的確にコントロールできるわけでもないです。だから、管理職がいるわけですよね。その管理者向けのシステムであり、従業員が、常にコンピュータに打ち込むことを義務付けられていることで、現実的には、意識が自然に重要なポイントに向けられやすくなるわけです。このあたりは、弊社では、最初に述べました科学的認知モデルを利用して、人間がより物事を理解しやすくソフト自体を設計しているという部分もあります。実は、弊社では、コンピュータを眺める人間の視線や、閲覧者の意識構築が特定の状態に移行できるようにシステムを組んでいる、つまりある種の「洗脳」要素を持たせているということです。使っている人は気づかないでしょうけれどね。これを徹底して利用した１つの例が、まさにオウム真理教というわけですが、よい方向で利用されている場合は、医療機関などで導入されているリハビリシステムなどは、基本的には同じ仕組みで、利用していくなかで、同時に、特定の意識や意図を持つように設計しているというわけなのです。

ちょっと複雑に書いてしまいましたが、最後に、営業上位者表示には意味がありません。それは管理者が口頭で発表すれば十分です。これは「営業上位者だけが知っていればいいし、彼らは、そうしたものがあるとやる気が倍増する」とは思います。だけれども、わざわざコンピュータでリアルタイムに計算するほどのシロモノではないです。こういうのがお好きな社長は、人間の心理バイアスっていうのがよくわかってないものですが、彼らがそもそもトップ営業マンであった過去があり、そうすることが経験的によいと勝手に思い込んでいるだけのことです。