クレーム処理、飲食店。 私はカフェで働いているのですが、先日初めてお客様からクレームを受けました。

Question

クレーム処理、飲食店。

私はカフェで働いているのですが、先日初めてお客様からクレームを受けました。

「昨日テイクアウトした商品(サンドイッチ)に髪の毛が入っていた。」

とのことです。

結局、同じ商品を無料で提供するという形で片付いたのですが･･

お客様が言う“昨日”はサンドイッチのテイクアウトは１件も出ていないのです。

結論から言うとそのお客様は違う店でも同様の事をしてお金を貰おうとするクレーム常習犯だったのですが、

もしも前もってその情報があった場合、そのお客様に

「昨日はサンドイッチのテイクアウトは１度もお出ししてないのですが･･」

みたいなニュアンスの事は言っても良かったのでしょうか？

皆さんならどうされますか？

もう過ぎた事なんですが。

こちらのミスだと思っていたので本当に申し訳なく、心から謝ったのに、

全部ウソだったなんて。

世の中おかしな人が多いですね。

接客業の皆さんお疲れ様です。

補足

確かに、何でもかんでも“クレーマー”と一括りにするのは間違っていますね。

私が接客したお客様は顔写真付きで「クレーマー、詐欺」と各店舗に情報が出回っている方だったので、質問させていただきましたm(_ _)m

お客様の立場でこの質問を読まれて気分を悪くされた方、すみませんでした。

当日は責任者が不在だった為、電話による指示で私が対応しましたが、今後は上司に任せるようにします。

Answer 1

接客業をしていると必ずぶち当たる問題ですね。

責任者・または上司にまかせましょう。
その場の判断としては、質問者さんの対応が正しいですよ。
（謝罪してサービスをする）

接客業をしていると
客が逆上して、回りに迷惑がかかることより
その場をうまく収める方が大事なことなのです。

例えば上記の問題でしたら
本当に昨日の日付でサンドイッチに髪の毛が入っていたとします。
「調べてみますから少々お待ちください」
なんていわれたら、お客はどう感じるでしょうか？
疑っているのか！なんて怒鳴られたらどうしますか？

正しいことをするのが間違いというのではないですよ。
しかしその場で謝罪して、きちんとクレームの対応をし、
サービスをすることで、他のお客様や
本当に嫌がらせではなく苦情を言ったお客様も
ここは気持ちのいい対応をしてくれるんだな！と
感じて、次に繋がるのです。

嫌がらせをする人もいるので、それはガッカリですよね。
お気持ちお察ししますよ。
こちらこそお疲れ様です＾＾

Answer 2

レシートは確認していないのですか？
でていない商品なら、レシートもってないんですよね？

それは、今後のためにも毅然と突っぱねるべきだとは
思うのですが。

Answer 3

クレーマーって決めつけられないと思いますよ。

私は先日姉と食事に行った時、ハンバーグの中に髪の毛が入っていました。
うちの姉は髪の毛が入っていると、家での食事でもそのあと食事ができないくらい
髪の毛が恐怖の人ですが、
そのお店の対応が最低で、二度と行ってませんし行くつもりもありません。

たとえば、その人は昨日と言ったけど、おとついのものを昨日と言ったかもしれませんよ。
（これは以前私も経験しています。）
昨日買ったと思って、店側に昨日と言ったのですが後でよくみると
昨日ではなくおとついだったんです。
私は基本的にレシートを持っていくので日にちの間違いは店側が分かりますけどね、

あと、よくクレーマーって言いますが、それもどうかな。
私がいつも利用しているお店で、先日３点ほどまとめて買い物をしたら
その３点ともが何らかの問題がありました。

私もちょっと言いにくかったのですが、仕方ありませんよね。
３点ともこういうことがあるので返品するといい、返品してお金を返してもらいましたが、
こういうのを見て、あの人クレーマーとか言われたとしたら腹が立ちますよ。

Answer 4

証明できる伝票などがあれば言ってもオッケーです。詐欺になりますので警察を呼んで下さい。 今後、返金になる場合は相手にID(免許証)などを提示してもらい、控えをとるなどしたら良いでしょう。飲食物だと商品を捨てている可能性がありますので、せめてレシートなどを確認できたらなおよいですね。