接客業でのお客様のクレーム対応について。 某ファストフード店でアルバイトをしています。 今日私の先輩のミスでお客様に不快…

Question

接客業でのお客様のクレーム対応について。
某ファストフード店でアルバイトをしています。
今日私の先輩のミスでお客様に不快な思いをさせてしまい、お客様に怒られてしまいました。普通に自分のせいではなく、たまたま私がそのお客様の接客を引き継いだので私に不満を伝えてきた感じでした。

こちらが悪いですし、別に怒られてすごく精神的に参ってしまうタイプでもないので、私だけで済むなら謝っとくかって感じでクレーム対応をしていました。
なので別に先輩に不満を持つこともなかったのですが、
私のクレーム対応の不慣れさにもどかしさを感じてしまいました。

お客様「〇〇がどうで、普通に考えて〇〇だろ！」

私「わー大変申し訳ございません焦焦」

こんな感じからエンドレス大変申し訳ございませんしか言えなくて、お客様を落ち着かせてスッキリさせる？ことが出来なかったのが腑に落ちないのです。。。

クレーム対応のコツを教えてください

Answer 1

飲食業経営者です。

本当にこちらの落ち度で、かつ相手がその態度でクレームを入れるのが妥当なものに関しては、真摯にお話を聞きましょう。
そして謝るべきは謝って、お伝えすることはお伝えしましょう。
クレームというか、お問い合わせに近いような聞き方でこちらの落ち度だった場合は特に、謝りすぎたりすると余計にお客様に不快な思いをさせます。
きちんと会話をしましょう。

会話できないようなクレームを入れてくる人、こちらを不当に見下してくる人に対しては、一切言い返さずうなずいたり軽く頭を下げるなどで話を聞きましょう。
ある程度しゃべってトーンが下がると、間が持たず、そうだろ？とか、おかしいだろ？とかこちらに質問してくることが多いです。
その時には、おっしゃる通りですとか、申し訳ありません。とか、とにかく否定しないで聞きましょう。

こちらが悪くないことの場合は謝らず、左様でございますかとか、そのようなことがありましたかとか、なるほどとか、無意味に謝らず、かつ否定もしないで聞いておきましょう。
言ってるうちに冷静になる人もいるし、気分転換して帰って行く人もいます。
そのうえでどっちが悪いとか、そっちの方がおかしくない？みたいな正論を振りかざさず、ご不快な思いをさせて申し訳ないとか、誤解させるようなことがあったようなので、今後改めますとか、検討しますとか答えておきましょう。

アルバイトの子は基本的にはお客さんをどうにかしようと思わなくて構いません。
普通に会話して終わらなさそうな場合は、すぐに責任者を連れてまいります。といって店長や社員を呼びましょう。
（責任者呼んで来い！みたいな態度の人には猶更そうしましょう。で、責任者にざっと説明して対応してもらいましょう。）
そのうえで、自分や他の店員のミスであれば責任者の横で口は出さず小さくうなずく程度で対応しましょう。
それなりの対応力のある責任者ならアルバイトはすぐに遠ざけますけど。

Answer 2

実務的な勉強とトレーニングあるのみです。

知識の引き出しが武器として備わらない限り、対応力は養えません。

Answer 3

「おっしゃるとおりです」

これをひたすら繰り返します