医療事務9ヶ月目です。入社してからも9ヶ月目です。 いつも先輩と私2人で事務作業全般をしています。 クリニックです。 …

Question

医療事務9ヶ月目です。入社してからも9ヶ月目です。

いつも先輩と私2人で事務作業全般をしています。
クリニックです。

今日、先輩が休み初めてひとりで担当しました。第4土曜日なのか混み具合が凄くて、9:00~10:00にいらした患者さんは来院から30分〜40分お待ち頂いたと思います。

受付〜パソコンでのチェックイン〜会計まですべて自分でやりましたが、紙カルテ出しは看護師さんがお手伝いしてくれてました。

会計の時、大変お待たせしましたと最初に一声かけてからするように対応してましたが、1人だけ暴言を吐いた方がいらっしゃいました。
その方は、毎月薬を貰いに来てる方で、
最初は「すげー待つね、こんな待たせられると迷惑だな」とおっしゃり、「すみません」と対応した後、
「モタモタしてんじゃねーよ、はやくしろよ」等と態度が急変したかのように暴言を吐き、
無視をしてお会計を続けました。

その時近くにいた看護師さんには無視したのは間違いない、うちのクリニックは待つことが少ないから来てる人が多いからねと慰めの言葉を頂きましたが、心がモヤモヤします。

混んでいるし、ひとりで回してるから時間がかかるのはしょうがないとポジティブな反面、
事務の先輩がおらず、未熟な私だからこんなにも患者さんをお待たせしてしまったんだ、事務の先輩だったらこんなにも待たせないだろうな、足引っ張ってるなとネガティブな気持ちが喧嘩してます。

来週も先輩がお休みの予定で、他のクリニックさんから応援をよぶことも出来るのですが、経験を積みたくてひとりで回したいという気持ちが大きいです。でもこれって自己満じゃないですか。
患者さんを待たせなくて済むのなら、応援は呼ぶべきなのでしょうか。

Answer 1

経験を積みたくてひとりで回したい…という心持ちは素晴らしいと思います
しかし看護師さんに手伝ってもらってるということは、ひとりでは回せていないということです
あなたとの関係もよく優しそうな看護師さんのようにお見受けしますが、看護師さんには看護師さんの仕事があります
応援を呼べるのであればそうする方がいいと思います

Answer 2

＞混んでいるし、ひとりで回してるから時間がかかるのはしょうがないとポジティブな反面、
事務の先輩がおらず、未熟な私だからこんなにも患者さんをお待たせしてしまったんだ、事務の先輩だったらこんなにも待たせないだろうな、足引っ張ってるなとネガティブな気持ちが喧嘩してます。
⇒患者からは新人であろうがベテランだろうが待たした事実だけで判断します。
普段待ち時間が無い、少ないのなら当然苦情となることもあります。
「ひとりでやっているから時間がかかる」と思うことはポジティブではありません。現実逃避です。開き直りです。

経験を積む事は重要ですが、業務をスムーズに行うのが大前提です。
応援は呼ぶべきです。

暴言も長時間待たした結果です。
その対応もせずに無視して作業を続けるから火に油を注ぐ事になります。

Answer 3

クリニック事務経験者です。
２人体制のクリニックでした。
ほぼありませんが変わりの人が居ない場合には、
１人で対応もありました。
助手さんがレジと予約を手伝ってくださり
看護師さんが電話対応してくださいました。

看護師さんの指摘どおり無視は、よく無いですね。
無視して良い事無いです。
怒っていらっしゃる患者さんに上手く対応するのも
事務の仕事ですから。
怒っていらっしゃる患者さんを無視して今回は、さらに怒りをかわなかったから良かったですが
無視した事により更に怒りをかったら対応できますか？
さらに患者さんをお待たせしてしまう可能性もあります。
他のクリニックの事務の応援もレセコンが違ったり診療科が違えば入力の対応は、難しい場合もありますが
患者さんに迷惑になるくらいなら応援に来てもらった方が良くないですか？

一人でまわしたくても現実 まわせ無いから患者さんを怒らせていますから。
患者さんの対応も失敗していますから対応をきちんと できる方がいらっしゃった方が良いかと思います。