コールセンターで働いている者です。 お客様の話をちゃんと聞き取れなかったため、内容を理解できず、怒らせてしまいました。

Question

コールセンターで働いている者です。
お客様の話をちゃんと聞き取れなかったため、内容を理解できず、怒らせてしまいました。そのとき周りにいたオペレーターの人数は少なく、自分の周りからは雑音が聞こえませんでした。
この場合はどのように対策すればよろしいのでしょうか。

音声を1番大きくしても聞こえにくい状況でした。
そのため内容を確認のために復唱していましたが、復唱したときも内容を把握できていなかったため怒らせてしまいました。
お客様の電話口からは外の雑音も聞こえており、声とボリュームもほぼ同じくらいで馴染んでいました。
お電話が遠いようである旨お伝えし謝罪したところ、言い訳にしていると言われました。
また、質問をしたのになんで答えてくれないのかと聞かれたのですが、対応している時は質問されたこと自体が分かりませんでした。

結局先輩に交代してもらったのですが、またこのようなことが起きた場合が心配です。
対応してもらった先輩にも申し訳ないです。

周りにいたオペレーターの人数は少なく、他のお客さんの場合はきちんとやりとりできており、質問にも対応できていました。

あまりにも声が小さすぎて、聞き取りにくすぎて、終わってからもイライラしています。
どうすればよかったのでしょうか。
コールセンターで働いたことのある人はどのように対応していましたか。

Answer 1

いいんですよ。申し訳ないですが聞き取りずらく雑音が混ざっているようで何度もすみませんがと言うしかないですよね。
たまにいますよ。全然聞こえない人。

Answer 2

私は管理者を呼んでモニタリングしてもらうように頼んでいます

Answer 3

お客様の声が小さく、外の雑音も入り込んでいたため、内容を把握するのが難しかったようですね。このような状況では以下の対応が考えられます。

・丁寧に「申し訳ありませんが、お客様の声が小さく聞き取りにくいため、もう一度ゆっくりとはっきりとお話しいただけますでしょうか」と伝える。相手の反応を見ながら、必要に応じて複数回確認する。

・マイクの音量を最大にするなど、自分側で音声を大きくする調整を行う。

・外の雑音が入らないよう、お客様に別の静かな場所に移動していただくよう依頼する。

・上記でも解決しない場合は、丁寧に事情を説明し、別の対応者に取り次ぐことを提案する。

お客様の怒りを無視するのではなく、冷静に対応することが大切です。状況を改善する努力を示し、最終的に解決できなかった場合は謝罪し、他の対応者に取り次ぐことで、お客様の不満を最小限に抑えることができます。経験を積み重ね、このような難しい状況への対処法を身につけていくことが重要です。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。

Answer 4

お客様の声が聞き取りにくい場合、以下の対策をお勧めします。

1. **通話環境の改善**: 電話機のマイクやスピーカーの調整、または高品質なヘッドセットの使用を検討してください。
2. **クリアなコミュニケーション**: 聞き取れなかった部分は「申し訳ございませんが、もう一度ゆっくりとお話しいただけますか？」と丁寧にお願いすることが大切です。
3. **技術的なサポート**: 音声認識ソフトウェアの導入や、通話品質を向上させる技術的なサポートを求めることも一つの方法です。
4. **トレーニングとフィードバック**: 定期的なトレーニングを受け、同僚や上司からのフィードバックを活用して、対応スキルを向上させましょう。

これらの対策を講じることで、同様の問題が再発するリスクを減らすことができます。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。