僕がアルバイトしているコールセンター（お問い合わせ対応）にはマニュアルがありません。

Question

僕がアルバイトしているコールセンター（お問い合わせ対応）にはマニュアルがありません。メーカー直営系だからなのかコールセンターのノウハウなど無くゆるい電話番みたいな感じです。（もちろん上司も電話対応の経験なし、製品知識なし）

なのでお客さんの要望をどこまで呑んだら良いのかがわかりません。
個人的には当社製品を購入頂いたお客様からの問い合わせなので、出来る限り要望を叶えたいと思っています。

時にはあきらかに自分のキャパシティを超えた要望もあるので、本社に問い合わせたりしてます。
廃盤製品の修理等、どうしても対応が出来ない案件もどうにか要望に近づけるよう色々提案したりしてます。

上司に相談してもはぐらかされる等で何かが解決した試しがないので大抵個人の判断で動いてるのですが、自分がやっている事は過剰なサービスなのでしょうか？

Answer 1

アルバイトならそんなに真剣に悩まないでも良いと思います。
正社員や上司に確認して要領を得ないなら、そのむね、問い
合わせ先に返答するのが良いです。

まあ、仕事をスムーズに進めるためには問い合わせ内容を大
まかに分類して、回答例などざっと作っておくのは、役立ち
そうです。やり過ぎないようにです。

回答は明快になるので、顧客先も喜ぶし、上司や正社員に簡易
マニュアルを見せれば、あなたの成績も良くなるでしょう。

Answer 2

はい。

サービス精神は立派ですが、正社員が負うべき領域に踏み込んでいると思います。

なので、通り一辺倒の返答しかせず、簡単な返答ではダメだと思ったら、直ぐに社員に投げて下さい。
アルバイトが個人の裁量で深く踏み込んではいけません。

Answer 3

マニュアルがないのなら問い合わせを受けて一度電話を切って確認してから
返事をする。
本社に問い合わせしているならそれをすべて記録しておいて独自のマニュアルを作るのが良いと思います。
お客さんの要望に添いたいという気持ちはとても良いと思いますが
個人の判断で無責任な返答はしない方が良いと思います。
メーカーの看板背負ってやっている事なのでトラブルで会社に迷惑かけないために。