コールセンターで働いて2ヶ月目です。 クレームの受け流し方？について教えてほしいです。 今日とあるお客様から入電…

Question

コールセンターで働いて2ヶ月目です。
クレームの受け流し方？について教えてほしいです。

今日とあるお客様から入電があって
○○について教えてほしい。と言われました。ただ○○がうちで案内出来ないものなので別窓口を案内しようとしたところ、
貴方じゃ分からないの？詳しい人に代わって
と言われました。
それまでにお客様の言っていること(知りたいこと？)が不明瞭で何度も聴き返してしまったために不安にさせてしまった部分はあると思います。

結局私の名前だけ聴かれ別の人に聞いていたのですが案内的には別窓口を案内するということで同じだったのでなんだか腑に落ちない気持ちです。

取り扱っている製品に対してのクレームなら何も思わないのですが、自分に対してのものだとかなりキツいなと感じました。

気にしすぎですかね。皆さんならどういった気持ちの持ちようで受け流していますか？

コールセンターで働きだして初めてこのように言われたので落ち込んでいます…。

Answer 1

もう落ち着かれたかな？
今初めてご質問を読ませてもらいました。

悔しいですよね
お気持ちよくわかります。
そのお客様にとっては、時間が必要なだけだった、そんな気がします。
時間と共に気持ちが落ち着くことって、誰しもありますよね。
気になさることはありません。

テクニック的にアドバイスできるなら、
お客様は電話がつながった先で、すぐに回答を得られると思っています。あなたの部署で、あなたは対応が出来ないとわかっていても、まずその人の気持ちを受け止めることが必要です。
お客様の話を全て聞いて、お話の内容を要約しての復唱します。（ここが一番大事です）

次に、
「せっかくお電話いただきましたのに申し訳ございませんが…」
などのクッション言葉を入れ、他部署をご案内するとお客様も一通り吐き出せたのでご納得すると思います。

電話対応たいへんでしょう。
お疲れ様です。
誠実に対応していれば、喜んでくださるお客様はきっといらっしゃいます。
それを励みに頑張ってくださいね。

冒頭の「受け流し方」との表現が少し気になりますが、賢い方と感じましたので回答申し上げました。

Answer 2

私はコールセンターで働き始めて6年経つ男です。
いろんなセンターを渡り歩き受電、発信から
クレーム対応や新人研修の講師などを経験しました。

今は電力小売事業のコールセンターで働いていますが
未だにクレーム案件を引くとダメージ食らいます。
これは慣れるものではありません。
ロボットではなく心のある人間ですからね傷つきますよ。

ただ、業界の先輩としてすこしアドバイスをさせていただきます。
それは「問題を解決しようと努力したように見せる」ということです。
質問者さまの件だと最終的な着地点は別窓口への案内となります。

しかし、同じ別窓口への案内というゴールであっても
いきなり「その件については別の窓口へ」
というのか
いろいろと相手の話を聞いたうえで別の窓口へ案内するのでは
相手に与える印象が変わります。

私の場合ですと、電気の解約については電話口で受けてよいのですが、
電気の契約や請求金額の案内は別の窓口へ誘導することになっています。
その際に慣れていないオペレーターだと相手が請求の話をした瞬間に
「それは別の窓口へ別途ご連絡いただけますか？」
と切り返してしまい、「いつ電話してもつながらねえじゃねえか」や
「この電話で教えてくれよ」とクレームになります。

私は相手が請求の話をはじめたらまず相手の話を一通り聞きます。
そして聞いたうえで、「正確な請求金額が知りたい」と言えば
「詳細な契約情報の開示が必要になるので今からお伝えするお電話番号にご都合よいタイミングでご連絡ください。」と伝えます。
「おおまかな金額が知りたい、基本的な料金プランについて知りたい」
と言えば「あくまでも一般的な話になるが」と前置きしたうえで
請求金額の概要だけ相手に伝えてそれでも請求のことを話してきた場合に
「これより先の話になるとお客様の契約情報の開示が必要となるため専用スタッフの在籍している窓口でご対応させていただきます。」
と誘導します。

そうすることで着地点は別窓口への案内だが、
「解決しようと努力してくれた」
という姿勢が相手に伝わるためクレームへの発展数が激減しました。
相手も働いていたり病院に通院していたり、
なにか事情があるなかでそれでも用があるから電話をしてきます。
忙しい中でつながりにくい電話に何度もトライして
ようやくつながったのに「別窓口へ」と言われたら
だいたいの人は怒ります。
なので、まずは相手の話を聞きましょう。
何言ってるのかよくわからない相手の場合は早い段階で
管理者やＳＶへ手上げしたりエスカレしましょう。
相手がヒートアップした状態で管理者へ引き継ぐと、
解決が難しくなってしまうためです。

質問者さんが何の商材を扱うコールセンターかわかりませんが、
今は商品についていろいろ勉強しましょう。
知識が増えればクレームのかわし方も上手くなります。

私は業務で使わないからと言われて
請求や料金プランについて一切研修がなかったのですが、
電話対応をしていく中でどのように請求金額が確定するのか、
料金プランによって解約時に発生する日割り計算額に
どれほど差が出るのかを知っていたほうが
トークがスムーズになると気付いたため、
空いた時間や帰宅後に自分で電気料金について調べて勉強しました。

そのおかげで請求の話をお客さんにされた際に
「いまの料金プランは月額〇円ですね」
「一般的な解約時の日割り請求額は基本料÷30日×解約までの日数」
と言った話ができるようになりました。
ただ、うちの部署では請求金額の開示と案内はＮＧなので
「それより先については専用スタッフで対応しますので、こちらに別途お問い合わせください」
と誘導すれば9割のお客さんが納得してくれます。

まずは、着地点を見つける。
そこに相手を誘導するまでに自分の案内可能な範囲で案内する。
「専任スタッフではないので」や「あくまで一般的な話にはなるが」
など前置きをしたうえで話すのがコツです。

そうすれば相手がより深い話をしたときに
「これより先は専用スタッフが」
と誘導しやすくなりますからね。

Answer 3

２ヶ月ですよね？
まだまだ聞き取り方もなれない部分があるだろうし、今後なれていけば大丈夫です。説明の分かりにくいお客様もいますしね。
そういうときのためにSVとかがいるので、あまり気にせず、切り替えて進みましょう！

Answer 4

そういう時もありますよ。

あなたが間違ってるわけじゃないと思います。

相手が少しだけ変わってる人で会話が噛み合わなかった。

ということじゃないかなと思います。