医療機関の受付で働いてます。 先日、受付の電話対応に関してのクレームがありました。

Question

医療機関の受付で働いてます。

先日、受付の電話対応に関してのクレームがありました。Aさんが電話対応していて、わたしは隣で聞いてたのですが対応に不備はなかったと思います。たまに変わった患者様がいるのでその方に当たってしまったんだなと可哀想に思っていました。
電話が終わり再度同じ方からかかってきたのですが、「あなたでは信用できないので他の人に変わってください」と言われたみたいで、Bさんが対応に入りました。
Bさんが電話対応してくれたのですが、電話口の方からAさんの名前を聞かれたのか、BさんがAさんの名前をAさんに確認もせず、伝えていました。
受付対応に不備はなかったのと、理不尽なクレームを言う人に名前を聞かれたら答えた方がいいのでしょうか。
既存の患者様ではなく初めての方だったのと、Aさん本人に名前を聞いてAさんが答えるならまだ分かるんですけど、他人の名前を確認もなく勝手に伝えていいものなのでしょうか。

Aさんが可哀想なので、今後このようなことが起きないように皆様の意見をお聞きしたいです。

Answer 1

個人情報漏洩ですね
医療関係で意識低すぎでは…
他の患者の名前も言い出しそう

Answer 2

すごいですね、知りもしない患者なのに、問答無用で「変わってる呼ばわり」
私（店舗責任者、接客従事者）からしたら、主さんこそ変わってます。

電話の接遇レベルをあげれば、名前うんぬん気にする必要なくなりますよ。

Answer 3

私も名前言うと思いますよ。医療機関との事、名札つけてませんか？
可哀想って、、、仕事で可哀想だから名前言わないとかないでしょう。
病院で電話出た時に自分の名前いうところも多いですよ。

患者も名前聞くの当たり前だと思います。
病院はいくけど、信用出来ない人に今後対応してほしくないので。
おかしい患者だからって全員がクレーム出してないでしょ？

これが明らかに変な気持ち悪い電話なら、個人の名前は言わないでしょうけど。

今後の対策として、名前を聞かれた時の対処法とかカンファレンスで議題であげるのもいいのではないでしょうか。