【カスハラについて】 コールセンターで働いたことがある方や クレーム対応していた経験がある方 よければお願いします…

Question

【カスハラについて】
コールセンターで働いたことがある方や
クレーム対応していた経験がある方
よければお願いしますm(._.)m

現在コールセンターで働いていますが、カスハラが多すぎてイライラします。

私自身の対応が悪かったとかなら
まだ理解できますが、
別に私が悪いわけでもないのに
そのことについて何十分も何時間もクレームをひたすら伝えてくる客が多すぎてイライラで禿げそうです。

あんたアホやで、とまで言われたりするので、
そんなこと言われる筋合いないと思うので
いきなり電話を切ったりしたいのですが
これは仕事放棄でクビになったりするのでしょうか？

今日は「急いでいるんですけど〜」と言う一言から始まったおばさんのクレームで、あなたのレスポンスにタイムラグがあるとか言ってきて、わたしはおっとりと言うよりもハキハキタイプなのでだらだら喋っていたわけでもないですし、シンプルに回線が不安定だったので時差があるように聞こえてたんだと思います。

これに関してはわたしは回線が不安定なことを謝罪したところ、「そうじゃなくてあなたの反応が遅いって言ってんの。意味わかる？」と言われました。
こういう場合も「対応にご不満なようであれば、別の担当の者が出ますので再度ご連絡ください」といって一方的に電話を切りたいです。

百貨店とかならそれなりの対応を求めるのはまだ100歩譲って理解できます。その分の対価を支払っていると思うので。
しかしわたしが働いているコールセンターはスーパー関係なので、単価も低いものばかりです。
金もそこまで積んでるわけでもないし、面倒な客は切り捨てるべきだと思うのですが、間違っていますか？

基本的にクレームは商品や、スーパーでの配送時の配送業者の届け方や配送箱の扱いに対するクレームです。
誰も私が悪いわけではないのに、何十分も何時間も文句を言われ続けます。
一体この人たちはなにがしたいんですか？（笑）

ストレス溜まりすぎて分かりにくい文章、そして長くなってしまいましたが、
・クレームが長すぎて電話をガチャ切りしたらクビになるのか
・「対応に不満があるなら他の人が出るので再度ご連絡を」と言って一方的に切ったらクビになるのか
が知りたいです。
よろしくお願いいたします。

百貨店で働いていたことがあるので、
対応に非があることはまずないと思います。

コールセンターで働いていたことがある方はそう言った人にどう対処していたのかも知りたいです。
病みはしませんが、本気で◯してやろうかなこいつってくらい殺気が湧きます。

Answer 1

在宅で受電業務をしていますが、在宅なので気楽な部分もありますが、クレームが続くとさすがに気分が滅入ります。うちの会社は通話は録音されているので、ガチャ切りなど危険なことは出来ませんし、こちらがイライラした態度を出すこともダメです。
二重クレームになる可能性があるので、ガチャ切りなどはやめたほうがいいでしょうね。
クレームでお客様が一方的にヒートアップしてきたり暴言を吐いたりするのは、そのお客様が日常のストレスを顔の見えない私たちに勝手にぶつけてるだけだと思っています。残念な人だな、と思いながら聞いています。
「お気持ちわかります」とか「大変心苦しいですがお力になれず申し訳ありません」とかよく言います。
それでも話の通じない人は、上司に電話を転送出来るので対応をお願いしています。正論を突きつけて論破してくれるので、そのテクニックはすごいなと思っています。
お客様からあまりにも理不尽なことを言われたら「通話は録音されているので」と言います。

Answer 2

私は派遣でコールセンターで働いていますが、私個人の仕事をしているわけでなく、依頼元の企業の窓口として働いています。
クレーマーの対応をどうするかを私個人が決める権利はありません。
私がどう対応したかは、私が所属している部署の責任になる事なので、責任者の指示を仰いで対処します。

ガチャ切りして問題になるとして、それは仕事放棄とかの個人の話ではなく、コールセンターとしての対応の問題になるかと思います。それでさらなるクレームになったりして依頼元の企業からコールセンターが詰められ、そしてコールセンターの責任問題として私が詰められる可能性があるのでそこは避けたいところです。(もちろん、こんな対応をしたこいつを責任もって辞めさせますという話になる可能性もあります)

面倒な客は切り捨てるべきとかあなたに判断する権限はありません。
また、客のクレームも別にあなた個人に向けたものではないです。
私はこの企業の「申し訳ありません」担当として時給をもらってると思って口では真摯にお詫びしつつメンタルでは聞き流すのをおすすめします。

こいつただ文句言いたいだけのクレーマーだなと判断したら、私はだいたい口では丁寧にお詫びしつつ、この人こんな文句がこんな小さい事でいちいち怒ってて日常生活怒ること多すぎてしんどくないのかしら？とか考えてます。あと、どっかに話を持ってって終わらせる方向に誘導できないかなーとか探ってます。お詫びしながら枝毛とか探したりしてる人も見かけますね。

Answer 3

こんなサイトに逃げずに、上司に聞きましょう。
上司が判断します。

Answer 4

『金もそこまで積んでるわけでもないし、面倒な客は切り捨てるべきだと思うのですが、間違っていますか？』

それは一労働者が言うことでも考えることでもないですね。
間違っています。

『誰も私が悪いわけではないのに、何十分も何時間も文句を言われ続けます。一体この人たちはなにがしたいんですか？（笑）』

貴方様の文句を言いたいのではなくて、貴方様が背負っている店の看板、お店に文句を言いたいのです。
そして、コールセンターの担当者一人一人が会社そのものなのです。
貴方様という特定個人とは見ておらず、会社とほぼ同義語的に見ているのです。

『・クレームが長すぎて電話をガチャ切りしたらクビになるのか
・「対応に不満があるなら他の人が出るので再度ご連絡を」と言って一方的に切ったらクビになるのか』

即クビにはならないでしょうが、いつでも辞めてくださいね、辞めてもいいよ、ってスーパーバイザーあたりからは思われることでしょうね。

『コールセンターで働いていたことがある方はそう言った人にどう対処していたのかも知りたいです。』
付き合うしかない、ですね。どちらが根負けするか、です。
もちろん、サービスや商品に瑕疵があった場合は謝罪しますが、病的な客に対しては根負けするまで付き合うか、頃合いを見て、強気に出るかで解決させます。