飲食店でのクレーム対応について質問です。 私はカフェでアルバイトをしているのですが、自分の価値観だとあり得ないなと…

Question

飲食店でのクレーム対応について質問です。

私はカフェでアルバイトをしているのですが、自分の価値観だとあり得ないなと思う要求を平然としてくる方がいて、みなさんの意見を知りたいです。4名でいらしたお客さんで、40代くらいのお母さんと友人？と小学校高学年くらいの息子さんと小学校低学年くらいの娘さんがいて、カレーとガパオライス、チキン丼とタマゴサンドを頼まれました。その時は、お母さんが注文したのでお子さんがカレー、ガパオを食べるとはわかりませんでした。提供し、しばらくしたら呼ばれて、カレーとガパオが子供が食べるには辛すぎると怒られました。初めから怒り口調で、「これは酷すぎる。こんなに辛いなんて言われなかった。」などと言われました。正直カレーもガパオもレトルトで、店舗で仕込んでいるわけではないので、カレーはガムシロップを入れて甘くはできますが、ガパオライスは味付け変更はできません。カレーはまだしもガパオは辛い料理だとわかりますよね？交換するにしても、カレーの上に乗っているお肉は全部食べていたので、ルーだけ交換してほしいのか、それとも肉も乗せて1から作り直してほしいのか、ガパオライスも交換してほしいのか、または何か違うものに交換してほしいのかはおっしゃらず、ずっと文句だけを言ってきたので「どうしてほしいですか？」と聞いたら「怒ってます？もっと親切に言ってください」とまた怒られましたが、私はこれまで通り接客したつもりですし、むしろバイトの中では親切な方です。

結局ガパオはそのままで、カレーはお肉なしでガムシロを加えたものを作り直しました。その後はオーナーに対応してもらいましたが、オーナーは代金を払われないことが嫌なので、とにかく謝っていました。その際、私の態度が悪いと言われ、オーナーには怒られはしませんでしたがそういう時はすぐ相談するように言われました。

メニューには辛いという注意書きを加え、今後はお子様には少し辛いと伝えることで対策するそうです。

もちろん捉え方は人それぞれですが、私は性格的にお客さんに不機嫌な態度を取れる器もなく、少しおどおどしていたのが相手を怒らせてしまったのかなと今は思っていますが、なぜ見ず知らずの他人に頭ごなしに怒られなきゃいけなかったのかと思っています。

私が子供の頃も飲食店で思ったより辛い料理が出てきたことはありましたが、親が頼んだものと交換するか、違うものを追加で頼んで解決しており、わざわざ店側にどうかしてほしいという旨で嫌味やクレームをいう家では育ちませんでした。虫や髪の毛などが入っていたら、店側に言って取り替えてもらうのはわかりますが、子供が食べると知らずに確認しなかった店員だけの責任ではなく、子供が食べると知りながら確認しなかったの親の責任でもあると思いますし、辛いだけでなぜあんなに店員に怒れるのか疑問です。
また、クレーマーはなぜどうしてほしいかではなく、文句だけ言ってこっちに判断させようとするのでしょうか。これまでも「ちょっとこれひどくないですか」や「写真と違うなと思って」とか言われましたが、交換してほしいなら交換してほしいってはっきり言ってほしいです。
こんなこと言ってもしょうがないですが、そもそも作っているのはキッチンの人なのになぜホールにあんな強い口調で文句言うのでしょう。まあ同じ店の店員という認識かつホールにしか言えないということは理解できますが、作っている人に言ってもらえないかなどと言ってくれたらいいのにと思いますがこれに関しては議論しても無駄なので大丈夫です、、。ただの愚痴ですすみません。

とにかく、子供には辛い(つまり普通の中辛くらいのカレー)を子供に提供しただけで作り直させることは普通だと思いますか？

Answer 1

店側の問題。「辛いのでお子様はムリです」的な注意書きを一言、想定してメニューに書く事をしなかった。

店長に、「本社に希望を依頼って出来ないんですか？」
「年齢層の幅ありで試食ってしてないんですか？」
「メニューの隅に一言辛い事を注意書きで書けない理由ってあるんでしょうか？」
「出ないとトラブルをこうむるのは支店の現場で働いている私達です。」

という事も必要だと思います。

過去にも同じようなクレームが他のところであったはず。

本社が現場の意見を吸い取れてない。

役職が上の人たちの問題。

Answer 2

子供には辛い(つまり普通の中辛くらいのカレー)を子供に提供しただけで作り直させることは普通だと思いますか？
⇒普通かどうかは私には判断出来ませんがそういうお客様は一定の割合でいます。説明されなかった、書いてあっても文字が小さい、読めない、説明するべきとか。今回は作り直しで代金頂けたとの事。それでよかったと思うしかありません。あなたの出来る事は今後、辛さがある商品を注文された時は辛いですが大丈夫ですか？と確認を取ることです。小さなお子様とか大人とか関係ありません。大人でもこんな辛いものだったら注文しなかったの理屈をされる場合もありますから。

Answer 3

普通かそうでないかの問題じゃなくて、主さん自身がどう振る舞えばよかったかの問題でしょ？

私（店舗責任者、非飲食店）からしたら、逆になぜオーダー時に聞かないのか不思議です、お客が普通だろうがなかろうが対応出来るように振る舞うのが店員の仕事ですから。

Answer 4

あなたは飲食店向いてないと思います。
なぜなら賢いからです。
人には適材適所がありあなたのように論理的思考で理屈で物事を考えられるタイプはサービス業は無理でしょう。
謝る姿勢を全力で示してあかんべーができる柔軟さが必要です。
今は口コミでなんでも拡散される時代です。
クレーム対応も客が都合のいいように自分の非は書かず店の対応がどれだけ悪かったか書きます。
飲食店で働きたいのなら売り上げと口コミの拡散や評価を気にしながら仕事して下さい。
店長もそれを望んでいるはずです。