スポーツクラブのフロントでバイトをして、2年になる女子大生です。

Question

スポーツクラブのフロントでバイトをして、2年になる女子大生です。仕事にも少しずつ慣れていき、クレーマーを多いところですが、いろいろとクレーマーに対する接し方を勉強し、相手の話をしっかりと聞き、相槌を打ち肯定するということを意識していると、クレーマーになりそうなお客さんも落ち着いてくれるようになってきました。しかし、今日いらっしゃった会員さんが水筒を置きっぱなしにしており、なくなってしまったみたいで、こんなことはぜったいおかしいどう対応してくれるのかと怒っていらっしゃったので、相手の話をしっかり聞くようにして、見つかり次第連絡させていただきますと、伝えたところ、わたしが逆ギレしてると余計怒ってしまいました。また名前も聞かれたのできっと本部に連絡されると思います。
このような場合どう対応するのが良かったのでしょうか？また、丁寧に話していたのですが、逆ギレに聞こえない話し方やコツなど教えていただきたいです。
また、いつもは肯定する言葉を一言は言うようにしているのですが、今回は肯定するような言葉が見つかりませんでした。

Answer 1

対応が小慣れた感がそう見えたのでしょうね。業者側にありがちな対応です。クレーマー対応に慣れているとテンプレ対応になるのですが、クレームを言うほうとしては初めて言うわけですから、その冷静にあしらわれた感じが逆ギレに見えたのかもしれません。