先日、少し理不尽なクレームを受けました。 と言っても、クレーム自体は理不尽ではなくそこまでの過程（？）がとても理不尽で…

Question

先日、少し理不尽なクレームを受けました。
と言っても、クレーム自体は理不尽ではなくそこまでの過程（？）がとても理不尽でした。

私は、チェーン店のカフェでバイトをしています。その日は、洗い物やゴミの締め作業担当の日で、所定の時間にお客様用のゴミ箱等の片付けを行っていました。

ゴミ箱を棚から出して、袋を変えていると近くの席でこちらに背を向けて座っていた、少し怒りを帯びた雰囲気の女性が近づいてきて、私が持っていたゴミ袋にものずごい勢いでゴミを投げ入れて、席に戻っていきました。
私は｢何か嫌なことがあったのかな？｣と思いながら作業を進めていましたが、何となく睨まれているような視線を感じました。
しかし、顔をあげると、その女性は顔を背けてしまうので、わけも分からずとりあえず作業を終わらせました。

そしてバックヤードにゴミ袋等を置いて、出てくるとバッチリと目が合い、何か言いたげな雰囲気が見て取れたので、近づいて
｢如何しましたか？｣とお尋ねしました。

すると
｢なんで近づいてきたの！何しに来たの！普通そんなことしないでしょ！｣
と、怒鳴られてしまい
｢あ、すみません。目が合ったのでお困り事かと思いまして｣
と応えると
｢何しに出てきたの！なにしてるの！｣
と、すごい剣幕で言われました。
私は、自分が今なんの作業をしているのか聞かれたのかと思い
｢今、あちらの棚のゴミの片付けを...｣
と答えたところで
｢ゴミ!?あなた今私の事ゴミって言った!?｣
と急にまくし立てられました。

そこからは、謝罪しようと口を開いても
｢なんなの！急に近づいてきてゴミ呼ばわりなんて！失礼でしょ！私ゴミじゃないんだけど！｣
と怒鳴られ、｢責任者！責任者よんで！｣
とまくし立てられ続けました。

責任者を呼んで、事情説明をしようとすると遮られ、｢人のことをゴミ呼ばわりした！どういう教育してるの！ちゃんとして！｣と。
その後も、口を開いて声を出したら遮られ...の繰り返しで謝罪もさせて貰えませんでした。
責任者が3～4回謝罪して、やっと私の謝罪も聞いていただけましたが
萎縮してしまっていたのもあり、声が小さくなってしまって｢なんなの！謝罪する気あるの！私だからコレだけで済んでるけど、他の人はそうはいかないよ！棚の扉を閉める音もうるさいし！｣と言われてしまいました。

そこでようやく、私が扉の閉めたときの音がが不快だったんだな、ということに気づきましたが、睨んだりしていたのはその前からだったのでそれだけでは無いだろうなとは思いました。

一応その時いた責任者の方が事情を聞いてくれて、店長に話が行き、作業音を小さくするよう指導が入り、その日はそれで終わりました。

しかし、とても不安です。
店長は、バイトの話はほとんど聞かず、状況を知らないのに、思い込みや聞き伝の内容だけで話を進めてきます。
今回の件は、｢扉の音にクレームが入った｣ことと｢私がすごい剣幕で怒鳴られた｣ことしかおそらく伝わっていません。
なので、次に店長と会う時に、事情も知らずに｢お客様に良くない対応をした｣とか｢あなたの話は全部言い訳だ｣とか言って、ものすごく怒られるのではないかと思うととても気が重いです...

自分の作業音が不快でクレームに繋がったことは反省していますし、指導も受けて次から気をつけようと思っています。
しかし、さすがに｢私がお客様をゴミと言った｣とか｢すぐに謝らなかった｣とかまで言われて、｢全然反省してないやろ｣などと言われるとか立ち直れません...

こういうのって、如何なる状況でもバイトが100%悪くなるのでしょうか...
経緯や事情説明は言い訳になるのでしょうか...

Answer 1

店長に
『今回の件は、｢扉の音にクレームが入った｣ことと｢私がすごい剣幕で怒鳴られた｣ことしかおそらく伝わっていません。』

これで大丈夫ですよ。

誰も責めません、特にゴミって言われたと言い出す人なんて・・おかしい人だなって思います。

Answer 2

難しいですね。

片付けは大切な仕事ですが、お客さんとしては、そういう裏方の仕事なんて知ったことではない。ちゃんと接客だけをしてくれ！と思うものです。
そのお客さんは情緒不安定なのか、そのお客さんを非難するのは簡単なことですが、お客さんを非難して終わりでは何も変わりません。つまり同じようなお客さんが来たら同じような事が起こる。
また、何も言わないお客さんも、文句を言わないだけで、不満に思われている可能性もあります。

変なお客様だとしても、それを参考にして、お客さんからどう見えるか？を再確認した方が良いですね。
誰が悪いとか悪くないとか、そんな幼稚な話ではないです。

自分もアルバイトさんを見ていて｢わー、それやっちゃダメ！｣と叱ったことがあります。うちの子は閉店間近ということで、掃除機を掛けていました。
本人は｢早く終わらせないと！｣と、一生懸命なんですよ。指導されるまでは悪いことだと気付いてなかった。

今回の件は災難でしたが、何かを気付くきっかけになれば良いですね。

Answer 3

そのお客さんに何か恨まれるようなことでもしたのですか？全く変なお客さんです。気にしない方が良いと思います。私も接客業してますが、変なお客さんはいっぱいいます。
100%あなたが悪くなくても、とりあえず謝って、去ってくれるのを待つのが良いでしょう。

Answer 4

お客さんが音が大きいのが不快だったのはごもっともな理由ですけど八つ当たりにも近い態度で主さんにぶつかったのは気の毒です。

今回の件はお客さんもやりすぎだと思うしバイトも間違いはするものなのでそんなことで叱責するような店長だと辞めて正解です。