クレーム対応に強くなりたい

Question

クレーム対応に強くなりたいサービス業（対面で接客）に就いております。
クレーム対応などを学べる教室・お勧めがあれば、教えて下さい。

以前勤務していた店舗では、クレーム対応の上手い人（Ａさん）が居ました。
今はその方も私も異動して、それぞれ別の店舗で勤務しています。
今私が勤務してる店舗では、Ａさん程クレーム対応が上手い人がおりません。
そこで私もクレーム対応に強くなって、店に必要な人材になりたいと思っております。
何か良い方法はありますでしょうか？（Ａさんから学べる所は学んだつもりですが、中々上手くいかないですね、、、）。

例えば、○○をして貰わないと、△△出来ません、というのを、
○○して頂ければ、△△出来ます、と肯定的な言葉を使うようにするというのは心がけています。
でも、お客様がどうしても○○出来ない、、、となると、△△出来ない、、、という状況になってしまうと、誰も上手く
対応出来ないんです。（最近は個人情報の関係もありますし、私たちだけでは対応し切れないケースも出てくるので、、、）

また、本を色々本を読んだりして勉強はしているのですが、お客様が感情的になられると、私の場合は相手の
ペースに乗せられてしまって、おかしな方向にいってしまったりします。
なので、話し方教室とか、実際に教室の様な所で学べる場所があれば、是非教えて下さい。

Answer 1

クレームは心身に影響しますよね。
でも、クレームに強くないということは、長所だと思います。
鋭い感性の持ち主と言えるからです。
逆にクレームに強い人は、良い意味で鈍感ともいえます。

話し方教室をお探しのようですが、ご質問者様の場合、
現在の職場と、信頼できる方と話せる場こそが
最高の教室だと思います。
実践、成功、失敗、間の取り方、…すべてを味わえるからです。

クレーム対応の本は、クレーム対応に成功した人のマニュアルです。
私は万人に通用するとは思えないのです。
感性、キャリア、スキル、それぞれ個人差があるからです

マニュアルが通じないのに、日々強烈なクレームを
受け続けるということは、ストレスでしかありませんよね。
ですから、ご自身でマニュアルを作るくらいの意気込みをお持ちください。
クレームの恐怖と戦い、克服するのは、ご自身しかいないのです。

具体的なヒントになれば幸いですが、いくつかご提案します

・クレーム対応の強さは、「勝負強さ」とリンクします。
体育会系の部活をイメージして下しさい。
監督に怒鳴られてもへこたれない選手がいますよね。
勝利という明確な目的があるから、語調が荒くとも、
何を言われても、よきアドバイスと受け止めるのです。
ご質問者様のお仕事での「勝利」は何でしょうか？
クレーマーとの言い争いでしょうか？和解でしょうか？
それとも、もっと大きな何かでしょうか？
その「大きな何か」を、いま一度ご確認ください。

・できている部分を１００％以上肯定してください。
「肯定的な言葉でかわす」というのは、スキルです。
同じ職場にもっと上手な人がいようと関係ありません。
その人がたまたまスキルがあっただけの話。
勝負はご自身との戦いです。
いかにスキルアップするかです。
そのためには自信が必要です。
できている部分を、部分肯定から完全肯定に切り替えてください。

・感情
これは「身長差」と同じ、とお考えください。
いくら牛乳を飲もうと、背は伸びませんよね。
同様に感情はコントロールできないものです。
だってムカつくのを封じるなんてできないでしょ？
ムカつく奴のムカつくクレームなんてやってられない、と
感じるのは、正常なんです。
「クレームはありがたいご意見」なんてのは
優等生的な嘘でもあります。だから感情はフリーにしましょう。
ただ、背が小さくても、ジャンプしたり、素早く動くことは
努力次第でできるはず。
つまり、感情と別の「行動力」をアップさせる考えは
お持ちになった方が便利かと思います。
クレームで傷ついたハートをその日のうちに愚痴ってすっきり、
とか、汗を流してすっきりとか、そうした行動力を伸ばすと
相対的に、嫌なことが小さくなると思います。

・徹底コピー
クレーム対応のうまい人のマネをしましょう。
同時に、自分より下手な人のコピーもあえてやってみましょう。
両方を徹底コピーしてみることで、ご自身の幅が出ます。
目的は「いいとこどり」。
自分に合わない部分はサクサク捨ててスキルだけを残しましょう。

日々の仕事をしながらのスキルアップを目指されるわけですから、
期間と労力がかかることとお考えください。

数か月、数年の勝負、かもしれません。

クレームでご質問者様のご健康が害されないことを
心より願っております。同時に世の中のどうしようもない
クレーマーが一人でも減ることを願っております。

応援させていただきます。ご参考になれば幸いです。

Answer 2

先日、テレビ観ていたら、千葉県の森田健作知事著書の「逆境力」という本を持ってＰＲしてましたよ。
参考になるかわかりませんが、私も読んでみようと思ってます。

Answer 3

私は以前、某携帯電話会社のお客様センターでオペレーターとして働いていました。
研修期間中にマニュアルを徹底的に詰め込まれクレームに対応していましたが最初は、やはりお客様が感情的だとだんだんこっちもテンションが上がってしまい「ですから！」などと口調が荒くなったりしました（汗）
ただ謝っていればいいという訳でもなく相手により対応を変えなくてはいけないので本当に大変な仕事ですよね。
当時ストレスで痩せました。

こちらで参考になるか分かりませんが

http://www.photoreading.jp

www.oshierumanaberu.net/TEACHER/07_OM10994016.html

Answer 4

ターミナル駅には大方カルチャースクールがあります。
その中で話し方講座というのをよく見かけましたからネットでもパンフを参照されたらよいかと思います。
最近は、ビジネス講座とか多岐にわたっているかと思います。