会社のカスハラ対策を強化したところ、全体的にクレームは減少したのですが、一部クレーマーが暴走し、対応に困っています。

Question

会社のカスハラ対策を強化したところ、全体的にクレームは減少したのですが、一部クレーマーが暴走し、対応に困っています。以前から、弊社にご意見系のクレーム（自分が企画書した商品を製品化しろ、自分が居む地域に支店を設けろ、好きなアイドルをCMに起用しろ等）を付け、要求が通らないものだから月に何十回も電話をかけてきたり、会社に押しかけて社長への面会を求めたりする人がいました。

以前はベテランの高齢社員が傾聴に傾聴を重ね、1時間ぐらい話を聞いて気持ちを落ち着かせ、なだめる対応をしていました。

しかし、ベテラン高齢社員が次々に引退していき、また、人手不足のため、じっくり話を聞くことが難しくなり、通常業務に支障が出始めてきました。

そのため、法務部や弁護士、警察等へ相談の上、あまりに長時間の対応を強いる場合は警告の上、出入り禁止や電話ガチャ切りをする対応に改めました。

それ以来、クレームの数は減ったものの、一部のクレーマーが暴走。

ネットに社員の写真をアップして炎上させたり、社員のSNSを特定してDMで暴言を吐いたり、口コミに誹謗中傷を書き込んだり、支店の前で怒鳴り声を上げるなどし始めました。

警察沙汰になったこともありますが、それでもエスカレート。
失うものが無い、いわゆる無敵の人と呼ばれるタイプの方でした。

京アニの放火殺人、甲府のストーカー放火殺人などの例もあり、どのように対応するのがベストなのか、思い悩んでいる次第です。

以前のベテラン高齢社員のように、傾聴する対応をすべきでしょうか？

先日、引退した先輩と飲みに行った際、
「クレーマーにもいい分はある。盗人にも三分の理ってね。」
「最近のカスハラ対応は、他社への理解を放棄しとる。」
「毅然とした対応というが、クレーマーからしたら宣戦布告。」
「セキュリティがしっかりしたビル内の企業ならそれでいいけど、誰でも入れる中小企業でどこまで対策できるかね？」
「警察や警備会社が駆けつけるまで10分ぐらいかかるだろ？逆上したクレーマーを自分達で制圧できるか？」
「毅然とした対応は、キチガイには危ないんだよ。」
などと言われてしまいました。

補足

カスハラ対策の参考にした同業他社は大企業で、入り口は入館証をタッチしないと開錠がされない、警備員が常駐、顧客対応はネットメインに移行など、弊社とはセキュリティ面が雲泥の差でした。

先輩は決して、「お客様は神様」と思っているわけではなく、カスハラ対策に一定の理解はありました。
ただ、人生経験上、話が通じないタイプに毅然とした対応を取ると、危害を加えられる可能性が高いので、のらりくらり対応するのが現状、一番、安全な対応と言っていました。

Answer 1

クレーマー対応大変ですよね。
ご苦労さまです。
自分も仕事でクレーマー対応した経験ありますが、一部の極悪なクレーマーはどんな対応しても底なしのクレーム言ってきますよ。
確かに慣れてるベテランの傾聴もありですが、今の時代会社にそれをこなせる人材が確保できないし、そこで傾聴を始めてしまうと、常にそこにリソースが取られてしまうという弊害もあります。
自分も每日のようにわけのわからない暴言から始まるクレーム電話をしてくる男性がいて、最初は話や要望を聞いてましたがキリがなく通常業務にも悪影響が出てるのでクレーム対応の教科書を参考にして、正当なクレームでなければガチャギリしています。

しかしながらそのクレーマーは精神の障害らしく病院での治療の結果見違えるほどにまともな電話をかけてくるようになり驚愕しました。

やはりクレーマーは病気なのだと…

なので、できることは限られてると思います。理想はベテランがやっていたような傾聴でなだめらればよいのですが…

予算があればクレーマー対策を専門で請け負っている業者の力を入れる借りるのもどうでしょうか？

https://www.sp-network.co.jp/service/claim_hotline

ちなみにちょっとググったら出てきた情報なのでもう見てるかもしれませんが…