コールセンターへの電話で恫喝をする方の心理はどのようなものがあるのでしょうか？ 当方、修理の案件を主に扱う窓口業務をし…

Question

コールセンターへの電話で恫喝をする方の心理はどのようなものがあるのでしょうか？
当方、修理の案件を主に扱う窓口業務をして居ります。まだ経験や知識が浅く、会社では寄り添いの相づちを推奨されておりますが、怒鳴って居る方へどんなお声がけをすればよいかわかりかねております。

例えば状況を詳しくお伺いしようとしても「今すぐ弁償か、うちまで来い」「うんっていえ」という方へ、お詫びしお気持ちはわかりますが出来かねます、とお伝えしても「テメェふざけんなコラァ」と怒鳴り散らされ、しまいには電話を切らずに話している状態で、今すぐうちに来いと無茶苦茶なことを言われます。
もちろん折り返しや保留をはさんでクールダウンの手法もこのタイプには通用しません。

結局、上司がモニタリングして「相づち不要。しばらく傾聴」という指示をくれたので、ほぼ後半は無言で傾聴、最終的に「後１分以内に来いよ！！」と言われ一方的に切られました。

こういった方、一定数居るんですがそもそも何の情報もいただけていないので何の対処も出来ないですよね。
折り返しご連絡はいたしますが、本題に入るまでがこれまた長かったりします。
実際はそこまでお困りではないのでしょうか？
そして「ふざけんなオメェコラ」と結構な声量で繰り返す意味は何でだと考えられますか？
こちらとしては心身に負担がかかりかねないので、音量を会話に支障がない程度に絞ります。
音量調節は基本的にどなたも利用可能な機能なので、そういった対応はするのもされるのも想定内と思われますが…。例えば「保証します」などの言質に執心しているご様子は伺えますので、我を忘れているとは思いづらいです。なんなんでしょう。

ちなみに当方が電話対応に向いていないのは、自覚がありますのでご容赦ください。
お金のために働いていますが、対処法を見つけられたらと思い投稿いたしました。
よろしければ、お知恵をおかしください。

Answer 1

聞かない人は聞かないんで、とりあえず傾聴してれば大丈夫です。
怒鳴るだけ怒鳴れば気が済んで電話を切るタイプもいます。怒鳴ってすっきりしたかったのかも。
今回は一方的に怒鳴ってはいたものの、しばらくして切ってくれたので良かったんじゃないかな。
怒鳴りはしなくても、同じことを何回言っても引かずに２時間、３時間と粘るタイプのほうが個人的にはやっかい。30分怒鳴って切るんなら、ストレス解消って感じだと思います。
何を言っても聞かないので、適当に相づちを打ちつつ、ミュートにしてドリンクでも飲みながら対応する程度でいいです。疲れたら電話を切るので、それを待つ。

Answer 2

日常生活に余裕がないんだと思います。