コールセンターでパートとして勤務しています。本当は正社員として勤務したいのですが、子供が小学校低学年で託児先が確保できな…

Question

コールセンターでパートとして勤務しています。本当は正社員として勤務したいのですが、子供が小学校低学年で託児先が確保できないためです。入社直後のクレーム対応の電話応対で切電できないまま3時間ほど残業になりました。このクレーム対応について帰宅時間が迫っているため、対応していただけないか上司に相談したところ責任を持って解決するよう指示されました。しかし子供の帰宅時間に合わせてシフトを組んでいたため、残業になったことで子供が帰宅できず、日が落ちて玄関前にうずくまっていたところを近所の方に保護していただいておりました。会社としては給料をもらっている以上、責任を持って対応すべきとのことでした。私が単身者で自分一人のための時間を消耗するくらいでしたら全く問題ないのですが、育児のために業務上の責任が限定的なパートを希望しています。それなのに何かあったら会社が対応してくれるからと言われました。それは子供が事故にあったり、連れ去られたりとかしたときということでしょうか。
パートなら配慮していただけると甘んじていた私に非があるのでしょうか。

Answer 1

コールセンターの管理者やってたことありますが、寧ろクレーム対応だと上司が代わらないと話収まらないですしオペレーターの負担や基本オペレーターに数とってもらわないといけないので積極的に代わるはずなんですが、社風？とかデスクの風潮としてそういう動きとらないところなんですかね？
そのSVかな？の裁量だとしたら状況にもよるかもですが恐らくミスリードだと思います

別の上司に相談できませんか？
あと、直接雇用でのパートなんですか？

Answer 2

コールセンター歴6年弱ですけど、
クレーム対応（業界ではご指摘対応）を
SVが巻き取らないのは信じられないですね。
転職することをおすすめします。

今いる事業所もそうですが、
他センター4か所経験して
温度感高い人や新人オペレーターの不慣れな案内に
不安を覚えて一気に怒り出す人などさまざま出会いましたが、
いちばん初めに働いた通販のコールセンターで
1人のお客さんと2時間通話していたときがあって
心配したＳＶが2人ほどホワイトボードをもってきて
「クレームなら巻き取るよ？」
と書かれていました。
でも、そのお客さんは高齢の女性で
一人暮らしが寂しいとか年金の支給日に
通販で買い物するのが楽しみといった世間話を延々しているだけ
でしたので、閑散期と言うこともあり私も対応していただけなので、
管理者に巻き取ってもらうことはしませんでした。

どこのコールセンターも
応対時間をＳＶやリーダーが管理しているので、
受電対応であれば極端に長い時間対応している
オペレーターに声をかけて場合によっては巻き取るのはどこも共通のはずです。

親会社が大企業のコールセンターや
ベルシステム24みたいな老舗のコールセンター派遣などを利用して
環境がちゃんと整っているコールセンターに転職しましょう。
私が今いる事業所も子育て中の方が多く在籍していますが、
子供が熱出したから早退とか子供の行事があるから有給申請とか
突発でシフトを変えることに対して柔軟です。

Answer 3

入社時や面接時にも説明があると思うし、雇用契約書にも残業の可能性有りと書かれてるかと思います。
それを承知で働いているのだから文句を言うのは筋違いですし、どうしても定時ピッタリに帰らなければならないのであればお客様対応の無い仕事を選ぶしかありません。

いまいち状況がわからないのですが、低学年なのに玄関の鍵を開けて家に入る事が困難なのでしょうか。私自身が両親共働きの鍵っ子でしたのでそこが不思議で引っかかります。
何か特別な事情があるのでしたら恐縮ですが、恐らく会社の方も同じ疑問を持っているのでは？

Answer 4

あなたに非はないけど、コールセンターってそういうところです。
定時で上がれることを重視するなら、事務系の派遣社員になって、定時で上がれる仕事を紹介してもらった方がいいです。