IT業界のテクニカルサポートという職種は今後無くなる可能性があるのですか？ 今は電話だけでなくチャットで対応してる事も…

Question

IT業界のテクニカルサポートという職種は今後無くなる可能性があるのですか？
今は電話だけでなくチャットで対応してる事もありますがそれも含めてどうなるのでしょうか？割と積極的に新しい仕組みを取り入れるような外資系企業でもテクニカルサポートはまだ存在する部署ではありますが

Answer 1

コンシューマー用の無料サポート窓口に限定すれば、既に無人化（自動応答チャット、AIチャット、自動電話）がかなり進んでいます。ろくに自分で調べもしない素人相手に延々と何時間も、何日も付き合わされるので売価数万円程度のアプリケーションソフトや、20万円以下のPCでは、たった一回のサポート対応の人件費で利益が吹き飛んでしまいます。

そもそも、コンシューマーからの質問は、ヘルプやマニュアルをろくに調べもしないで書けてくる電話がほとんどなので、自動応答で「マニュアルの～ページの手順を行ってください」でほとんどが処理できます。まれにバグなどの製品不具合が原因である場合もありますが、ユーザー側の問題でないことをすべて切り分けて「バグしか考えられない」というエンジニア並みのスキルが櫃つような問い合わせは、極々一部です。

企業向けのシステム（1台で最低何百万円、システム全体で数千万円、数億円）では、そもそも汎用的な自動応答システムなど作りようがないのでそういうレベルのサポートができる人が必要なテクニカルサポートの仕事はこの先少なくとも50年ぐらいはなくならないでしょう。

Answer 2

テクニカルサポートって言ったら普通ヘルプデスクを想像すると思うんだけど、別にそういうのじゃなくて、回線契約とか年金の手続きとか単純なヤツは録音した案内に従うだけみたいになるんじゃないの

Answer 3

本当の意味でテクニカルなサポートが必要な場面は、まだまだあると思います。そういう能力がある方は、より高給になり、そうでない方は別の職種に、という流れだと思います。
これは、どの職種にも当てはまるかもしれません。