大学生です。コールセンターでのアルバイトをしています。

Question

大学生です。コールセンターでのアルバイトをしています。会社があちこちから業務を委託されるため、日々新しい業務が増えていくのですが、正社員の方々もそれに追いついておらず渡されるマニュアルが不完全です。質問してもわからない、まだ決まっていないと返答されるのに、電話対応させられています。クレームになるのではとヒヤヒヤ働いています。また、出勤したらすぐ電話対応となるため、新しい業務が増えると自宅に持ち帰り、次回勤務までに自己学習しないといけないのですが、これが何時間もかかり休日が潰れます。自己学習なので時間外のお給料は出ません。でも自己学習しないと全く仕事にならず、自分が困るのでやっていますがなんだか腑に落ちません。働くってこんな感じなのでしょうか。
アルバイト先の会社がおかしいですか？

Answer 1

コールセンター勤務ですが、管理者が理解もできていない状態でオペレーターに電話対応させるのはあり得ません。
うちも、かなりルール変更があるセンターですが、最低でも管理者は内容を理解をし、オペレーターが受電中に困ることがあればすぐに対応できるようにしています。
また、オペレーターの負担が大きすぎる無理難題をクライアントから求められた時は、オペレーターを守るためLSVがクライアントに対してNOと言うこともあります。
トピ主様がお勤めのセンターはかなりブラックかと思いますよ。

Answer 2

それにしても複数の仕事が動いていて、毎日入れ替わるっていうのはなかなかハードですね。マルチのセンターも経験がありますが、毎日業務が増えるというのはなかった。そりゃマニュアルも追い付かないわな、と思う。常に２つか３つくらいが動いていて、それに多少増えたり減ったり、くらいでしたね。
マニュアルを持って帰るのは機密保持の観点からよくないです。コールセンターの経験は多いほうですが、マニュアル持ち出しOKのセンターはなかったし、マルチでもマニュアルの持ち出しは禁止でした。
簡単な業務が複数動くセンターだと、コールセンターに多くは求めないのが通常(研修に時間を割きたくない)なんで、ちょっと複雑な問い合わせになると、担当から折り返し連絡になることが多く、そんなもんだと思います。そういう業務は、がっつり１ヶ月くらいかけて研修して受信させるセンターとは違います。

おかしい、と言えば、マニュアルを持ち出させてるのはおかしい。
あと、入れ替りの激しい業務の場合は、すぐにオペレーターに対応させるために極力簡単な応対にしますが、複雑にするのは変わったセンターです。一週間しかない受信センターで、研修に三日もかけると、研修費だけで赤字になりそうなんで、半日くらいで習得できる程度の業務知識になるように調整するのが普通。また、受信は長いものが多くて、そんなに入れ替わらないですね。短期は発信が多い。アンケートとか世論調査とか、営業系のご案内コールとか。

Answer 3

案内内容が日々更新されて追いつかないのは私の勤務先でもよくありますが、でも持ち帰りはないですね……

ていうか、うちは業務に関する資料とかは持ち出し禁止です。マニュアルはもちろん未記入の帳票1枚でも委託元の機密保持のため禁止です。
そうじゃないところがあるのでしょうか…？

Answer 4

コロナ関係のコールセンターの業務したとき、あり得ないくらい酷かった。

「採用」と言われながら、業務開始日が決まらない

と数週間単位でずれていく。
加えて、

担当するのは、A市と聞いていたのに、いざ、派遣会社集めての一斉説明会になったら、B市。

縁も縁もない市民からの問い合わせに、地理が全くわからないから回答に手間取るなど当たり前。

日々、政府の発言変わるし、SVも完全に把握しきれてないから、最後は、「ネットで検索して返答」とまで言い出して。

クレームにならないか？
→なる。しかも、それに対して責任は受け答えした人間

と言い出したので、問題大きくなる前に辞めた。