管理職が主担当の業務において、顧客からのクレームが来た場合の対応について。 軽度のものなら私自身対応しますが、この度、…

Question

管理職が主担当の業務において、顧客からのクレームが来た場合の対応について。

軽度のものなら私自身対応しますが、この度、2度目の同じミスがあり、お怒りのクレームでした。先方も、さすがに同じ事が続くのでどうなっているんだとのこと。
主担当でもある管理職に今このような状況で2回同じミスがあり、ご立腹である旨伝えました。
すると、あ、そ。みたいな反応で、流され、部下の私がお叱りを受け、しまいめには名前まで名乗らされました。

対応が終わり、さすがに納得がいかず、上司にクレームの対応はして頂けないのでしょうか？と伝えました。すると、こういう経験もしておかなければならないと、私の成長のためとしました。

ちなみに、私はこれまでコールセンターや役所の窓口などの経験が長年あり、こんな事くらいは慣れています。

どうやら、私が怒られたり謝罪したくなくて丸投げしてきたとでも思っているようでした。
しかし、私としてはあくまで主担当は管理職で、今回は2度目のミス。先方もそれなりの対応を求めてのアクションと考え、管理職に繋ごうとしたわけです。

それに対し何度も説明を求められ、上記のように回答したところ、そのように最初から説明してもらわないとわからないから、次からはそこまでするように。とのこと。
2度目の同じミスというのを聞いて、何も想像出来ないのに愕然としました。

私の感覚では、管理職がその対応を面倒に思い私に押し付けたでした。

私の発言はよろしくなかったのでしょうか？

Answer 1

管理職に「貴方のミスでクレームが来た」とオブラートに包んで言ったら通じなくて、ハッキリ言ったら「はじめからハッキリ言え」と言われた、解せぬ！！
っとこれくらい要点をまとめた方が良いかもしれませんね、前置きが長いと通じる話も通じません。
貴方の発言が悪いとは思いませんし、気遣いがあってむしろ一般的と思います。

しかし、世の中には遠回しな言い方が全く通用しない人もいるので、相手をよく見て話し方伝え方を考える方が良いと思います。

Answer 2

職場で聞きましょう。

よろしいよろしくないは、会社それぞれ人それぞれですから。