コールセンターで働いたことある人に質問です。かなりクレームが多く離職率多いと聞いたことがあります

Question

コールセンターで働いたことある人に質問です。かなりクレームが多く離職率多いと聞いたことがあります芸人さんが（コールセンターバイト）というネタをしていて、クレーム客にイライラして逆にキレて電話を切るというコントをみたのですが、実際の現場でもそうゆうことはあるのでしょうか？

Answer 1

コールセンターと言ってもピンキリですが基本的にクレームは多いですね。クレームなどのストレスによる離職率も高いです。

コールセンター側の対応ですが、電話はこちらから切るな丁寧な対応をしろと教育はされます。
しかし促成栽培の派遣が多い現場もあり口調や態度などかなり悪い人もいます。タトゥー入れてる人も見かけたことあります。
人員や入電が少ない現場なら上司の目も行き届いていますが、多い現場だとたまに見回りしたりヒアリング（盗聴）する程度で行き届きません。
コントみたいなやり取りもありましたよ。

Answer 2

基本的に、オペレーター側から切断することはあり得ません。
ただ、建設的な会話ができない場合や暴言が認められる場合は上席の確認を得てから、相手にあなたとはお話しできません（ほんとはオブラートに包みますが）と伝えてから切断することもあったようです。
外資企業でしたので、あくまで客と会社は同じ立場といった認識でした。

Answer 3

オペレーターから電話を切ることは許されません。
必ずお客様から電話を切ってもらうので、
理不尽なクレームにオペレーターがキレて、
電話を切る事はあり得ませんし、あってはならない事です。

あるとするなら、同じ事を延々と聞かされ、応対が平行線でらちがあかず、着地が見えず、相手にするに値しない状態だと判断した場合、
「他のお客様の対応がございますので、これ以上お伝えさせていただく事はございませんので、こちらから失礼させていただきます。」
と、終話する事は有ります。

お互い納得できていない終わり方なので、
決裂と言う終わりになりますが、
メーカーからすれば、理不尽な要求に応えるつもりはない、もう商品買ってくれなくて良いです。
って言う意味も込めての決裂です。

面倒臭い苦情電話で、長々とどうでも良い文句を繰り返し言ってくる場合、
聞いてるふりの相槌だけ打って、
話聞かず、机の上片付けたり、絵を描いたり、隣の人と目配せしたりして気をさらせてますけどね。

Answer 4

女性スタッフはコールセンターの女同士の凄い人間関係でノイローゼになり辞めていくよ。