一般客への電話のコツ わたしはメーカーの営業事務です。 この仕事は好きですし、電話対応は得意で、B to Bの電…

Question

一般客への電話のコツ

わたしはメーカーの営業事務です。
この仕事は好きですし、電話対応は得意で、B to Bの電話ではとても高い評価を頂いています。基本的に会社への電話しかしないのですが、他部署にカスタマーセンターがあり、そこに厄介な人がいて、一般客からのクレーム対応を私たちの部署に押し付けてくるのです。

私的にはそれはおかしいと思っているのですが、先輩方がそれにあまり文句を言わず耐えているので仕方なく耐えています。

電話対応は得意で好きなはずなのですが、一般客への電話はものすごく苦手で苦痛です。

なぜなら電話対応の常識がない人が多いからです。

基本的にタメ口だったり図々しかったり、相手の都合を考えず長時間話してきたり。
もちろんメーカーなのでクレームには真摯に対応したいですが、本業がそこじゃないので身がはいりません。

買ったものとは違うグレードの高いものに交換して欲しいとか、取り付けに来いとか、家族の身の上話まで。。

前日に私が話していて翌日また話す機会があったときには20分くらい延々と「昨日のお姉さんは商品不良だと認めた！だから無償で交換しに来い！」と言われ、私も頭にきて「昨日話したのは私ですが、そのような事は一切言っていませんし、商品をまだ拝見していませんので不良品かどうかは分かりかねます。」と言い返しました。
結局、こちらが強く言ったことにその人は驚いて下手に出て「妻がもういいと言っているから今回は諦めるよ」という展開になりましたが…仕事としては自分の対応はダメだったかなと思います。

とにかく、私たち営業事務には他にも仕事があって、一般客のクレームに付き合っている時間は無いのに…そのためのカスタマーセンターなのに…とイライラします。

カスタマーセンターで働いているなら電話をするのが仕事なので嫌々でもつきあうでしょうが、処理しなきゃ行けない仕事の片手間に一般客へ電話するのが苦痛です。

話を遮る訳にも行きませんし、どうしたら要件を伝えてすぐ終わらせられるのでしょうか？（私がかける時は基本的にカスタマーセンターが受けたクレームに対して商品の交換を提案し住所を聞くためです。）

押し付けてくる人が悪いのは100も承知、上司も何度も本人に怒っているにも関わらず、その人は絶対にやめません。そんな自己中な人なので営業からカスタマーセンターへ左遷されたのですが…

なのでその人をどうにかするのは今は無理です。

今はとりあえず我慢して、自分なりに一般客への電話をいかに負担なく終わらせられかを考えています。

どうかアドバイスを下さい。

Answer 1

職場で聞きましょう。

Answer 2

その方が回してきたら、詳細を聞いたうえでこちらでできること、納得いかない場合はカスタマーまで差し戻すことも添えて了解のうえで代わるのはどうでしょうか。
お客様を待たせるのはよろしくないのですが、だからと言って部外の対応を引き受けるのはもっと良くないです。

それでも応対となるなら、ある程度は毅然と対処でいいと思います。
そもそも業務外ですし。

Answer 3

こんにちは。
カスタマーセンターの人は商品知識が豊富なわけではないですよね。
私も何度か商品の初期不良による不具合で電話したり、自分でできる内部交換部品の事を聞くために電話したことがあります。
ただ電話する前にパソコンを使い商品の不具合の原因や可能性は1日程度自分で調べてからです。
サポートに電話して話始めるとサポートの人の知識の方が少ないらしく、そのたびに営業担当や商品開発部音に回されました。
私も会社経営陣で且つたった一人の営業マンです。
会社電話受付や苦情係はいつもすぐに私が外出していいようと苦情、サポートして欲しいと電話が来ます。
なのであなたの心中お察しします。
特にお客様からのクレーム対応に一番必要且つ、長引かせない必須アイテムは商品の構造からトラブルが起こりうる部分まで誰よりも一つ一つ覚え頭にたたきつける事。
また、毎回のクレームの内容を一行一句頭に叩き込む事。
そうするといつの間にか客のクレームの言い方や言い回し。声のトーンで「これはAタイプのクレーマー」「これはCタイプのクレーマー」と想像はつきます。そうすると戦略は頭で練れるので短時間で終わります。
まず、サポートや客の愚痴を言う前に会社として変更できないのであれば自分のリスク管理は自分で考え行動することです。
それも営業のスキルですよ。