クレーム対応について質問です。スーパーで部門の責任者をしている者です。

Question

クレーム対応について質問です。スーパーで部門の責任者をしている者です。従業員の接客クレームを受けたのですが、自らの教育不足でご不快な思いをさせてしまった点について、謝罪をしたところ、責任者は悪くないと言われ、社会人としての基本がなっていない従業員に不満があるとの話でした。

従業員本人に謝罪を希望されているのですが、店側としては責任者が全責任を負う様に上長から指示を受けており、従業員を出す事は出来ません。

このようなお客様へ、納得していただくためにはどのような対応が必要でしょうか？

※店の教育、責任者への要求はありません。

Answer 1

スーパーマーケット経験者です。
「接客教育と同様に「社会人としての基本」も会社としての教育が出来ていないことが、お客様のご指摘によって、今後の教育に役立てていくことができます。
この度はお客様のご指摘により教育不足の気付きを頂きありがとうございました。再教育を徹底し、お客様へ不快な思いをさせず、気持ちよくお買い物をして頂けるようにしてまいります。」
というような気持ちを伝えたらよいと思います。
投稿者様は部門チーフだと思いますが、店長へ謝罪をお願いした方がいいと思われます。

ポイントは
・再教育を徹底する
・クレームに対するお礼の気持ちを伝える
ところにあります。

Answer 2

知恵袋に相談しないでください。
あなたの上長か本部にさらに確認すべきことです。

ほんとに部門責任者ですか？

Answer 3

当該の従業員に対しては責任をもって指導教育を行う。
会社の方針として部門長が話をすることとなっていて、本人に話をさせることはできない。
それにご納得いただけないのであればお話を打ち切るしかない、と伝えていいと思います。

Answer 4

上長に聞きましょう。
なぜ上長の指示を仰がないのかが、不思議過ぎます。隠ぺいならダメですよ。