クレーム対応のアドバイスお願いします。 現在飲食店で勤務しています。 基本的にクレームはないのですが、ほんのたまにクレ…

Question

クレーム対応のアドバイスお願いします。

現在飲食店で勤務しています。
基本的にクレームはないのですが、ほんのたまにクレームがあります。商品ミスなどの自分達が悪いときや、お客様が誤解した情報で怒られたりなど理由は色々ありますがクレームがとにかく苦手です。
もともと怒鳴られたり怒ったりしてる声が苦手でパニックになってしまいます。
私は正社員として働いているのでアルバイトの子の代わりに電話を受けなきゃいけないのですが本当に焦ってしまいます。

私自身怒鳴られてパニックになって落ち着いて話を聞くことができなくなり、お客様に寄り添ったり改善策をすぐに出すことができなくなります。
ただでさえクレームを入れる方も感情的になっているので余計に会話がうまくできません。

もともとクレーム数自体少なく、ごく稀にくるため自分もうまく対応することができません。
上司は他店舗で勤務しているため対応をかわってもらうことも難しいです。

クレーム対応がうまくできるようになるためにはどうしたらいいでしょうか？
また怒られてもパニックにならないようにするにはどうしたらいいでしょう？

Answer 1

上司に聞きましょう。

Answer 2

怒鳴られるのが恐いから嫌だなんて、そんな子供じゃないんだから笑

とりあえず冷静に話を全部聞いてあげれば相手は落ち着くでしょ。
「これがメインの仕事だ」ぐらいに思っておけば、肝も据わりますよ。