コールセンターで仕事して間もないものです。 スーパーバイザー(SV)とリーダースーパーバイザー(LSV)の業務内容につい…

Question

コールセンターで仕事して間もないものです。
スーパーバイザー(SV)とリーダースーパーバイザー(LSV)の業務内容について教えてください。また、求められる資質についても知りたいのですが。ネットで調べてもいまいちわかりません。

Answer 1

スーパーバイザーはオペレーターに頼られないと話しにならない。クレーム対応やわからないことを質問したとき、あいまいにせずにしっかり答えてくれる、とかは大事です。頼りにならないと思われるとこちらの指示が通りません。
後処理時間などの数値的なことや、トークの仕方、勤怠も管理、指導する立場なので、年上のオペレーターにはその人を経験を尊重しつつ、伝えることは伝える。これがわりと難しい。
あとはセンターによりますが、全体の状況をよく見て、今は何を優先すべきかを判断することですかね。これは一人で決めることではないので、マネージャーやリーダースーパーバイザーに指示をもらったほうがいいです。

リーダースーパーバイザーとスーパーバイザーの違いはセンターによって違うのでなんとも…。リーダースーパーバイザーになると、クライアントとのセンターの方向性の交渉や、センターの利益目標とかが入ってくるんじゃないかな。

まあとにかく、スーパーバイザーはオペレーターに信用されてなんぼ、の世界だと思います。スーパーバイザーがいくら頑張ってもオペレーターさんがいないとセンターは回らないし、オペレーターさんにいい仕事をしてもらうようにもっていくのがスーパーバイザーの仕事と思ってます。
もしまだご自身がオペレーターとして受信や発信する研修期間だとしたら、それなりに数字を残したり、いいトークをしたりして、やっぱりスーパーバイザーは違うというところを、オペレーターに見せるのが第一と思います。
もうスーパーバイザー業務をされてるなら、気持ちよくエスカレーションを受けてください。わからない質問があったとしても、先輩のスーパーバイザーや長いオペレーターさんにきいて、正しい答えを伝えてください。そのへんから信用を作っていくのが大事だと思います。
余談ですが、業務知識では長いオペレーターさんにはかなわないので、味方につけておくのがオススメです。