ちょっとお聞きしたいのですがコールセンター受電で短期バイトではいりました。 そこで研修1日、ロープレ2回、中3日開いて…

Question

ちょっとお聞きしたいのですがコールセンター受電で短期バイトではいりました。
そこで研修1日、ロープレ2回、中3日開いて即、本番私はコールセンターというものも初めてでドキドキして電話を受け取りました。
分からない事があって手を挙げてSVに聞いたら「そんなのも分からないの？言っよね？」他のバイトの方も手を挙げて聞いてばかりいたら分からないなら帰ってください。とまで言われてました。
他のバイトの方にもそんな対応。
私は初めてで分からないのですがコールセンターのSVとはそういう人ばかりなんですか？
しかもSVは10人くらいに対して2人
皆、分からなくて手を挙げてるので私は中々聞けずお客様を待たせてしまい、怒らせてしまいました。
今後、コールセンターで働こうと思っていたけどこんな対応ばかりするコールセンターだったらと思うと怖くなりました。
ちなみに違う会社ですが今度、決まったコールセンターは長期採用で座学が5日、研修が10日程あります。
ついていけるか不安で仕方ありません。
教えてくれる人によるんでしょうか？

Answer 1

センターによりますね。
コールセンターで働いてますがうちのセンターでそんなのも分からないの？とか分からないなら帰ってとか言う人はいません。オペレーターに丁寧に対応できない人はSVになれません。あと10人に対してSV2人もいません。
ちなみに受電ですがクレームは3日に一度遭遇するかどうかぐらいです。

座学が5日研修が10日は丁寧でいいのでは？うちは座学は同じぐらいでしたがOJTが短くて不安でした。

コールセンターってたくさん採用して、そこに合う人だけが残る仕事です。
研修についていけなくて脱落する人も珍しくないし（半分ぐらいしか本番にたどりつかないこともある）SVがパワハラ気味の職場にはパワハラに耐えられるタイプやそれを好むタイプの人が残ります。
合わないと思ったら無理をせず、自分に合った環境の職場を探すのがいいと思います。

Answer 2

そのへんはセンターにもよる。
短期のセンターだと教育に時間をかけていると受信の時間が短くなるので簡単に済ませがち。また、答える内容も限られていて、こみ入ったことになると、全て担当から連絡にしてたりします。そのへんはわかりませんが、SVからしたら、全部折り返し連絡でいいのになんできくかな？と思ったのかもですね。そのへんはわかりません。
長く続いているセンターはマニュアルやQ&Aは整備されてるところが多いです。座学が５日、OJTが１０日だと、こんなもんかな、みたいな感じ。スマホのセンターだと座学二週間前、OJT最短で１週間だったと思います。そこそこ業務知識が必要なんで、研修でドロップアウトも結構います。実際のお客さんと話すと、習った知識がふっとんだりする人もいる。トレーナーが優しく教えてくれるか、と言えば、センターによって違うし、相性もあるし、なんとも言えない。

受信センターがクレームばっかりかと言えばそうでもないです。９割以上はちょっとした問い合わせです。稀に、頭がおかしいような人がいる。そういうのはSVに代わるのが基本ですが、センターによってSVが代わることを嫌うところもある。

コールセンターはそれぞれぜんぜん違います。でも離職率は高いので、あわなければ辞めればいいです。それと入社した人が全員オペレーターとして一人立ちできてるところはほぼない。

一応コールセンターに１０年くらい関わっていて、5つくらいは知ってます。オペレーターも管理者もしてます。

Answer 3

まずコールセンターは、客からのクレームが9割だと思いましょう。

顔を知らない人からの罵声に耐えられる訳がありません。

顔が見えるSVに対して、冷静にかつ端的に処理出来る訓練だと思わないと他へ行っても続きませんよ。

そんなことも分からないの？

はい、申し訳ありません。以前にも伺いましたが同様に処理して良いのか判断を仰いでからと思いました。

以前に教わってなくても、同じように対応可能。お客さまからのクレームにも、まず謝っておけば「まぁあなたに言っても仕方がない」と客が冷静になります。

SVが厳しくするのは、この練習もあるし、聞くのが恐いなら自己の学習もしっかりやろうとなります。

Answer 4

それは教育の仕方が悪いのでしょうね。
あと、ある程度想定できるトラブルに対するマニュアルも用意しておかなければいけないように思います。