コールセンターで初めて働き始めました ちょっと対応に困ったり、ムリを行ってくる方とお話をしている時にラウンダーの方が必ず…

Question

コールセンターで初めて働き始めました
ちょっと対応に困ったり、ムリを行ってくる方とお話をしている時にラウンダーの方が必ず後ろに来てくれますそういうのはどういう仕組みになってるのでしょうか？オペレーターが何人もいる中、私の話だけを常に聞いているわけではないですよね？ ヘッドセットをつけたまま何秒か毎に違うオペレーターの会話を聞いてるのですか？仕組みを教えてほしいです。

Answer 1

オペレーターさんたちが会話に何分かかっているかはラウンダーのPC等で分かりますので、オペレーターの○○さん長引いていて対応に苦慮していそうだなと判断すれば(実際に各席の会話内容も聞けます)、すぐ近くにヘルプに来てくれるのだと思います。
上司に確認したくても、怒っているお客さんは保留にすらさせてくれない人もいますので、ラウンダー自ら近くに来てくれるのは面倒見が良くて頼りになる人だと思います。
オペレーターの力で行けそうだと思えば見守って、ダメそうなら"ああ言え、こう言え"とすぐ導けるようにしているのでしょうね。

でも会話を聞かなくても、オペレーターさんがずっと謝っている素振りだったり表情が困っていたりは見ていれば分かると思いますけどね。