接客業 クレーム対応について

Question

接客業 クレーム対応について今年の4月に入社した新入社員です。接客業をしています。本日、お客様からのクレームを対応しました。

クレーム内容としましては、「某スタッフの接客態度が悪い。失礼なんていう態度じゃない、うちの会社だったら絶対クビだ。本当にありえなかった。」と言われました。そのお話の最中に、某スタッフが「私も暇じゃないんで。」とお客様の忘れ物を持ってきました。その時の態度が明らかに冷たかったです。

ここからが問題なのです。

以上のことを上司に報告しようとしましたが、上司が休日だっため、こういうことがあったと引き継ぎノートに書き記して起きました。

そのノートを見た某スタッフが、今度は私にキレてきたのです。「この書き方だと全て私が悪いように見えるよね？！私の言い分も聞いてほしいんだけど？！わざわざ書かなくても明日直接報告すればいいよね？！！」と言ってきました。

正直私にとってはクレームのいざこざは、某スタッフとお客様の間で解決して欲しかったですし、まじでどうでもいいです。ただ、その某スタッフが私にまで怒鳴りつけてきたことに今めちゃくちゃムカついております。

私は何か悪いことをしたのでしょうか？報告するためにノートに書き記しただけだったのに。

ちなみに、そのときの私への怒りの音声は全て録音してあります。(たまたまカメラが動画オンになっていたのです。)その動画も合わせて上司に見せようか迷ってます。

Answer 1

その手のことは、ノートに書きましょう。というマニュアルなら書いて構いません。

第一、クレームに「店（員）の言い分」は関係ないので。。。仕事は結果がすべてですから。

Answer 2

はい。多くの従業員の目に触れる引き継ぎノートに書くべきではない案件でしょう