コールセンターの面接について

Question

コールセンターの面接について正社員や契約社員の募集で応募すると、前職でのクレーム対応経験について、「自分一人で事が収まらなかったことはありますか？またそのような時はどうしますか？」と聞かれることがあるのですが、これはどういった意図で聞かれてるのでしょうか？
実際に起こった時のことを想定してるのだと思いますが、ストレス耐性を見てるのでしょうか？それとも一人で取り組もうとするか上司に相談するかなど具体的な行動を見てるのでしょうか？

ちなみにわたしは会社の顧問弁護士まで挟んだ悪徳クレーマーに当たったことがあるのでその時のことを話してますが…。

Answer 1

「録音が当然のセンターの職員が、反射的に嘘をつくタイプだとまずい」という一事に尽きます。
このような職場の面接でみるのは、「あ、コイツ経歴盛ってるヤツだ」というところです。
ブルーカラーならば応募者が多少経歴を盛っていようが人海戦術の戦力になりさえすればよいハナシですが、ホワイトカラーではそうは行きません。

Answer 2

質問内容からすると、ご質問者様のクレームへの対応の仕方をお知りになりたかったのではないでしょうか？

コールセンターでのお仕事であれば、一定数のクレームがあることは面接官の方もよくご存知だと思いますので、クレームがあった時にご質問者様がどのような対応をなさるのかが重要なように思います。

失礼ながら、ご質問者様の書き込まれた内容を拝見し、「悪質クレーマー」という表現方法が少し気になりました。
例え、悪質クレーマーだったとしてもそのような言葉を使わなくても質問への回答はできたのではないかと思います。
コールセンターのようなお客様対応をなさるお仕事の面接の場ですので、そういったこともチェックされているように思います。

クレーム事案の内容を簡潔に話したり、
最終的には顧問弁護士が対応をされた事案であれば、その説明を入れられるだけで会社だけでは解決できなかった事案であることは容易に想像できますので、その位の表現でも良かったように思います。

面接官の方がご質問内容にあるような「自分一人で事が収まらなかったことはありますか？」と表現なさって質問をされたのであれば、質問の仕方に配慮が伺えます。
『自分一人で対応できなかったクレームはありますか？』という質問も出来たと思いますが、クレームという言葉を使わずに「事が収まらなかった」と表現されたのは、解決できなかった内容を面接官が勝手にクレームと断定しない、またクレームをした人をクレーマー扱いしない配慮もあるのかなと勝手に想像しました。

あくまでも当方の愚見でしかありませんので、気分を害されたら申し訳ありません。