接客業をしてるのですが、クレーム対応を堂々と出来るようなるにはどうすれば良いのでしょうか？ クレーム対応が苦手で、怒鳴…

Question

接客業をしてるのですが、クレーム対応を堂々と出来るようなるにはどうすれば良いのでしょうか？

クレーム対応が苦手で、怒鳴ったり、威圧したりするお客様に上手く対応ができません。怒鳴られたりすると、鳥肌みたいのが出て、手と足が震えてるのが自分でもわかるくらい、身体に反応が出ます。

なるべく相手にわからないよう振る舞うのですが、
恐らく声が小さくなってたり、焦ってたり、目が泳いでたり、そういうのが伝わって、どんどん弱い所へ漬け込まれてるように感じます。

接客業ではこちらに完全に否がなくても、怒鳴られたり、イチャモンつける方がいます。世の中これは致し方ないのはわかってますが、

このような方にもどうすれば堂々と振る舞えるのか、何かコツなどあれば教えていただけると幸いです。宜しくお願いします。

Answer 1

非があればもちろん謝罪しますが、それ以上の対応を求める、特に恫喝してくるような人は、その時点でもはや客ではないと判断して、2度と来るなクソ客 と思って対応していますよ。
もう一度来ていただきたいからこそ下手に出るわけで。客が、そうではない、二度と来るなっていう相手に成り下がった時点で、もうどうでも良いですよね。

わざわざ火に油を注ぐことはしません。言い返しません。「そうですか、申し訳ありませんでした」と口では言いつつ、でも、それ以上の対応は一切しない。柳に風、暖簾に腕押し。

頭の中では、「うっせーなーさっさと帰れよ。そいれより、今日の夕飯何食べようかな〜」とか考えています。要するに、まともに向かい合わない。人と人として、対応しようと思うから神経すり減る。うるさい鳥がピーチクパーチク言ってるよくらいのノリでスルーするのです。ガチで2度と来るなと思っているから、痛くも痒くもありません。

ギャンギャン言っても、こちらが柳に風で半分ぼーっとしていると、そのうちトーンダウンして、捨て台詞吐いて帰って行きますよ。

Answer 2

職場で聞きましょう。
というか、勉強、トレーニング、ロープレしないで上手くなるわけないでしょ。

Answer 3

私は、クレームは「正面から対応しない」「結果を明言しない」事が重要だと思っています。
先ず言い方は悪いですが「他人事」として距離を取って対応するようにしています。
謝罪はしますが、あくまでも「さようでございますか」「そのようなことがあったのですね」等と、客と怒った事象とは距離を保ちます。
まともに正面から受けると自分が参ってしまうので、怒鳴られても困ったように、距離感を持つことが重要です。
私に怒っている訳ではなくて、「私ではない誰かに対して怒っているのを聞かされているだけ」です。
なので、「こうします」と改善策等を明言する事も避けます。
あくまでも客からの要望を聞いて「そのように上に伝えます」と言うだけに留めます。
そうする事で相手も、私を「間にいる人」という認識になり「言っといてくれ」と言うようになります。
明らかに自分のミスだった場合は、早いうちに「私の不手際で申し訳ございませんでした」と言うようにしていますが。

最後に重要なのは、周囲に愚痴る事です！(笑)
上司に報告がてらでも良いです、誰かに愚痴って共感してもらって、その場で発散することが大事です。
他の人のクレーム対応後の愚痴を聞いてあげる事も大切です(持ちつ持たれつ)。
そうすれば後にも残りにくいです。
理不尽な人は絶対居ます。
極力自分に影響の少ない方法を模索しましょう。

Answer 4

あなたの文章、すごく読みやすくてわかりやすかった。
きっとクレームにも真摯に向き合ってくれるのだと思いました。

わたしの職場にもクレーマーが来ます。対応してくれる本当に大変だろうなと思います。
きっと違う職場だと思いますが、わたしは助けられています。ありがとうございます。