職場での電話対応についてです。

Question

職場での電話対応についてです。今の職場についてまだ三ヶ月ほどになります。職種に至っては事務なのですが、内容が全くの未経験で、日々奮闘してるのですが、いまだになれないのが電話対応です。

電話が鳴るたびにドキドキして、手が震えてしまい、ヘッドセットがうまくつけられなかったりします。

オフィスのどこかで電話が鳴るたび、ドキッとします。電話当番が決まってますので、その日電話当番になると一日中緊張し、終わるとドッと疲れが…

最初だから慣れれば！と思いたいのですが、電話の件数がそこまで多いわけでもなく、稀に鳴る電話に常にビクビクしてます。
しかもそのかかってくる内容が重いというか、重要なものが多く、何が何だか分かってない状態で取ってしまうとさらにパニックになってしまいます。

皆さん電話の慣れ方、ありますでしょうか

私は私なりに、電話が来る可能性の高い顧客の情報を頭に入れたり、メモにとって置いたり、まず最初に話し出すテンプレート的な文言とかもPCに常に出しております。

ですが…いざ電話が鳴ると緊張ですっ飛んでしまいます。電話にうまく取れなくて周りにもきっと迷惑をかけていると思います。

上司に当たる人にも相談をし、電話対応があまりにも出来なさすぎるので辞めたいとも言いました。が、もちろん引き止められ。

確かに電話は慣れとは思います。前職の時は電話にガンガン出てました。それは知識があったからだと思ってます。なので今精一杯努力して、知識をつけてるところ…なんですが、やはり電話当番の日は目の前の電話がいつ鳴るのか…そればかりが頭を占めていて、他のことに手がつきません。

早く慣れたい…コールセンター並みに鳴れば少しは慣れるのでしょうが…

苦手だったけど今は克服した皆様、どうやって慣れましたか?克服しましたか？参考に聞かせてくれると嬉しいです。よろしくお願いします。

Answer 1

早く慣れたいという意気が善いですね！

点の知識が線になり面になるには、それなりの時間(経験)が必要です。「どんな電話がきても適切な対応ができる」を大目標に、小ステップを設定してはいかがでしょうか。
まずは電話をワンコールで取れれば合格、対応がダメダメで怒られたり迷惑かけて謝るところまでワンセットと捉えるところから。次は対応過程でどれほど拙くても、最終的に片付けばOKと考える。スムーズさを求めるのはそれからではないでしょうか。

件数が少ないのであれば、反省は密にできますよね。現実に自分がやった対応を振り返り、理想的な対応をシミュレーションして記録するのをおすすめします。
もし他の人の声が聞こえる環境なら、電話対応の心の師を勝手に定めて、その人の当番日は耳を澄ませておくとかも有効です。

前職で出来ていたならたぶん大丈夫ですよ。焦らず着実にいきましょう。

Answer 2

電話世代ではないから余計に大変ですよね。。。

お勧め動画「電話嫌いなあなたへ」
https://www.youtube.com/watch?v=xX9txSrb1Cc&t=32s